Aşağıdaki makale size yardımcı olacaktır:Birden Fazla Konuma Sahip İşletmeler İçin İncelemeleri Nasıl İyileştirirsiniz?
Markanızın çevrimiçi itibarının en temel parçalarından biri müşteri yorumlarıdır. Yeni çevrimiçi incelemeleri izlemek, yanıtlamak ve talep etmek için bir stratejiye sahip olmak, küçük bir işletme için bile tam zamanlı bir iş gibi gelebilir. Peki ya ulusal veya çok lokasyonlu işletmeler? Yelp, Google veya sektöre özgü sitelerdeki yüzlerce incelemeyi takip etme olasılığı baş döndürücü gelebilir.
Go Fish Digital’in yakın tarihli bir örnek olay incelemesinde özetlediği zorluk buydu (örnek inceleme PDF’sini tıklayarak görüntüleyebilir ve indirebilirsiniz. Burada). Franchise’lar veya çok konumlu işletmeler için çevrimiçi inceleme yönetimi kendi engellerini sunar, ancak bu stratejilerin en yararlı olduğunu gördük.
İncelemeleri “Çarpıcı Mesafe” Konumlarında İşaretleme
Olumsuz yorumları kaldırılmak üzere işaretlemek, bir işletmenin yıldız puanını hızla yükseltmenin en sevdiğimiz yollarından biridir. İhtiyacınız olan şey, bir inceleme sitesinin içerik yönergeleri hakkında bilgi sahibi olmak ve incelemeleri gözden geçirmek ve işaretleme fırsatlarını bulmak için ayrıntı odaklı bir ekip. Daha büyük işletmeler için sıklıkla gördüğümüz bazı ihlaller arasında, birden fazla konumun yorum spam’i veya ikinci el deneyimlere dayalı incelemeler yer alır.
Yelp Hesaplayıcımız gibi araçları kullanarak, hangi konumların bir sonraki en yüksek yıldız derecelendirmesine (genellikle 1 veya 2 inceleme içinde) çarpıcı bir mesafede olduğunu belirleriz. İşaretlenebilir olumsuz yorumları ortaya çıkarmaya çalışmak için bu sayfalarla başlıyoruz. Örnek olay incelememizde, Yelp tarafından kaldırılan işaretli incelemeleri alma konusunda yaklaşık %50’lik bir başarı oranı elde ettik. Bu yaklaşımla, daha az incelenen konumlarınızdan bazılarının yıldız puanlarını hızlı bir şekilde tersine çevirebilirsiniz.
CRM Sisteminizi Kullanın
İnceleme talebinde bulunmak için Müşteri İlişkileri Yönetimi yazılımınıza başvurmadan önce, hedef inceleme sitenizin politikalarını kontrol ettiğinizden emin olun. Örneğin, Yelp gibi siteler, işletme sahiplerinin açıkça inceleme talebinde bulunmasını yasaklar.
Ancak çoğu platformda incelemeler için en sadık müşterilerinize başvurabilirsiniz. Bir sadakat programına dahil olanlar gibi, yüksek düzeyde ilgili müşterilerden inceleme talep ederek en başarılı olanı bulduk. Müşterilerinizi çevrimiçi olarak yeni bir yorum bırakmaya teşvik etmek için ziyaret sıklıklarına, en son iş etkileşimlerinin tarihlerine veya konumlarına göre segmentlere ayırmayı da düşünebilirsiniz.
Farklı inceleme talebi stratejilerini A/B testi yapmaktan korkmayın. Belki Kaliforniya’daki müşteriler, kısa mesaj yoluyla inceleme isteklerine daha iyi yanıt verirler veya yeni müşteriler, isteklere en iyi şekilde satış noktasında yanıt verir.
Önemli İnceleme Temalarını Belirleyin
Çevrimiçi İtibar Yönetimi söz konusu olduğunda, müşteri mutsuzluğunun belirtilerini tedavi etmek kolay olabilir, ancak sorunun temel nedeni ile ilgilenmek kolay olmayabilir. Çevrimiçi incelemeler bir belirtidir, ancak ele alınması gereken temel sorunları ortaya çıkarmak için bu incelemelerin bağlamını analiz edebilirsiniz.
En sık olumsuz ve olumlu eleştirilerde ortaya çıkma eğiliminde olan belirli konular olan “salınımlı” konuları belirlemeye çalışmaktan hoşlanırız. Bir restoran franchise’ı için belirli bir yemek olabilir. Bir ev hizmetleri işletmesi için dakiklik olabilir (bir hizmet görevlisinin zamanında gelmesi hakkında olumlu yorumlar, gecikme hakkında olumsuz yorumlar). Bazı temel metin analiz araçlarıyla bu konuları belirlemek veya hatta manuel olarak bir inceleme örneği almak, işletmenizin farklı konumlarda geçerli olan sorunları çözmesine yardımcı olabilir.
Bazen işletmenizdeki bir veya iki temel sorunun çözümü, yeni olumsuz yorumların akışını durdurmaya yardımcı olabilir.
Bir İnceleme Yanıt Stratejisini Standartlaştırın
Her şeyden önce: incelemelere yanıt vermek için katı bir şablon kullanmayın. Her yıl birden fazla yeri ve yüzlerce incelemeyi yönetiyorsanız, bundan kaçınmak özellikle zor olabilir, ancak bu ekstra çabaya değer. Tavsiyemiz, yaygın şikayetlere veya (umarız) olumlu iltifatlara yanıt vermek için gevşek “senaryolar” kullanmanızdır. Bir komut dosyası üzerinde çalışmak, tüm yanıtların konumlar arasında tutarlı olmasını sağlar.
Olumsuz yorumlara yanıt verirken göz önünde bulundurulması gereken birkaç önemli nokta vardır; bunlar hakkında daha fazla bilgiyi inceleme yanıtları hakkındaki yazımızda okuyabilirsiniz. Markanın “sesi” olarak hizmet edebilecek bir kişi veya ekip belirleyin ve hızlı yanıt vermeyi, müşteriyle empati kurmayı ve onları bir çözüme yönlendirmeyi içeren bir strateji üzerinde çalışın.
Amaç, robotik ve samimiyetsiz olarak algılanabilecek hazır bir yanıttan daha fazlasını sunmaktır. Yanıtınızda biraz kişiselleştirme için yer bırakın – bu, gözden geçirenin incelemesini güncellemesine veya kaldırmasına neden olabilir.
Bu stratejilerin bayiliklerin veya birden fazla lokasyona sahip işletmelerin yıldız derecelendirmeleri üzerinde ne gibi bir etkisi olduğunu görmek için en son ORM örnek olay incelememize göz atmayı unutmayın. Go Fish Digital’in çevrimiçi itibar yönetiminizi nasıl iyileştirebileceği konusunda herhangi bir sorunuz varsa, bizimle iletişime geçebilirsiniz. Burada.
