Aşağıdaki makale size yardımcı olacaktır:Çevrimiçi Alışveriş Sepetini Bırakma: Ecomm Pros’tan İpuçları
Olgunluk aşaması ne olursa olsun (ister bir milyon ister on GMV’de olun!) Tüm e-ticaret markalarının karşılaştığı bir zorluk vardır: Sepeti terk etme.
E-ticaret markalarının kaybetmek 18 milyar dolar satış gelirinde Her yıl ziyaretçilerin dijital alışveriş çantalarını bırakıp gitmesi nedeniyle. 😬
Her ne kadar yaygın bir sorun olsa da herkese uyacak tek bir çözüm yok.
Bugün müşterilerin alışveriş sepetlerini neden terk ettiğini ve neler yapabileceğinizi ayrıntılı olarak ele alacağız Şimdi Bunu hafifletmek (ve satışları yeniden canlandırmak!).
İşte başlıyoruz!
Atlayabilirsiniz:
Peki, sepetten vazgeçme nedir?
İşe kısa bir tanımla başlayalım: Sepetten vazgeçme, alışveriş yapanların sepetlerine ürün ekledikten sonra sitenizden ayrılması anlamına gelir, ancak önce ödeme işlemini başlatıyorum.
Bu ödemeyi terk etmekten farklımüşterilerin ödemeye başladıktan sonra sitenizden çıkmasıdır (ör. kısmi ödeme bilgilerini doldurup siteden ayrılmak).
Sepetin terk edilmesi, birinin ilgilendiği öğelerin bulunduğunu ancak satın alma sürecinde sürtüşmelerin olduğunu gösterir. Ürünle ilgili ya da fiyatla ilgili itirazlarla ilgili bir soru kalma ihtimali yüksektir. Ödeme işleminin iptal edilmesi ise genellikle ödeme deneyimi ve kullanıcı deneyimiyle ilgili sorunlara işaret edebilir.
E-ticarette sepeti terk etme istatistikleri
Potansiyel (veya geri dönen) bir müşteri ödeme yapmadan önce sitenizden ayrıldığında gelir kaybedersiniz.
Bugün e-ticaret markalarının alışveriş sepetini terk etme durumuna bir bakalım:
- Ortalama sepeti terk etme oranı %69,8: Başka bir deyişle, alışveriş yapan 100 kişiden yaklaşık 70’i alışveriş sepetlerini terk edecek. Bu, bir e-ticaret operatörü olarak rahatsız edici bir rakam, ancak bu zorlukla karşı karşıya olan tek kişi siz değilsiniz. –
- Mobil cihaz %85,6 ile en yüksek sepetten vazgeçme oranına sahip: Her ne kadar mobil ticaretin bundan daha fazlasını hesaba katması bekleniyorsa da Perakende satışların %10’u ABD’de 2025 yılına kadar alışveriş sepetini terk etme oranının en yüksek olduğu kanal olacak. Neden? Mobil site performansı bir faktör olabilir. Ortalama bir mobil site 15,3 saniye yükleme, müşterilerin çoğunluğu için çok uzun bir bekleme süresidir.–
- ABD’de çevrimiçi alışveriş yapanların %17’si uzun ödeme süreci nedeniyle son çeyrekte sepetleri terk edenler: Satın almaya hazır müşteriler çok fazla engelden atlamak istemezler. Farklı ancak bağlantılı bir sorun olmasına rağmen, ödeme deneyiminizi daha az adım içerecek şekilde basitleştirmek, sepeti terk etme oranınızı artırabilir.
#cta-visual-pb#
Müşteriler neden ilk etapta çevrimiçi alışveriş sepetlerini terk ediyor?
Alışveriş yapanların ödeme yapmadan önce sepetlerini terk etmelerinin pek çok nedeni var. Ayrılmalarına neden olan bir avuç faktör veya bir devrilme noktası olabilir.
Alışveriş yapanları e-ticaret sitelerinden uzaklaştıran en yaygın faktörlerden bazılarına bakalım.
Zayıf site hızı/performansı
Alışveriş yapanların %70’i sayfa hızının bir markadan satın alma isteklerini etkilediğini söylüyorlar. Dahası, müşterilerin %55’i bir markanın sitesinin yüklenmesini bekliyor dört saniye veya daha az.
Sitenizin performansı sayfa yükleme başına iki saniyenin üzerinde bir hızla ilerliyorsa, alışveriş yapanların sizinle alışveriş sepetini doldurduktan sonra hemen çıkmalarının nedeni bu olabilir.
Birçok ölçeklendirme DTC markası, e-ticaret deneyimlerinin hızını artırmak ve alışveriş sepetini terk etmeyle (diğer sorunların yanı sıra) mücadele etmek için sitelerini aşamalı web uygulamalarına (PWA’lar) dönüştürüyor.
PWA’lar, geleneksel web sitelerine kıyasla veri alımını azaltır, böylece tıpkı yerel bir uygulama gibi ışık hızında gezinme deneyimleri sunabilirler.
Ödeme sırasında ortaya çıkan ek maliyetler
Hiç kimse ödeme sayfasına ulaştıktan sonra ek ücretler hakkında bilgi edinmekten hoşlanmaz. İstemeden (veya masumca) müşterileri ek maliyetlerle şaşırtmak bile onların hemen geri dönmesine neden olabilir.
Ancak dikkate almanız gereken yalnızca ek ücretler değildir. Önemli olan bu ek ücretlerin müşterilerinizin toplamına göre ne kadar yüksek olduğudur.
Alışveriş yapanların %48’i Ödeme sırasındaki ekstra maliyetler çok yüksek görünüyorsa sepeti bırakacaklarını söylüyorlar.
Örneğin, Tazmanya çizme şirketi Blundstone, yüksek kaliteli çizmeler sunuyor ancak yaşadığınız yere bağlı olarak nakliye veya vergiler oldukça yüksek olabilir.
Markanızın e-ticaret deneyiminin, alışveriş yapanların üzerine gitmemek için ek ücretler sunacak şekilde nasıl ayarlandığını düşünün; bu konuya daha sonra değineceğiz!
Markanıza güven eksikliği
Markanızın başarısı için müşteri güveninin ne kadar önemli olduğunu zaten biliyorsunuz. Bu olmadan, markanıza veya sitenize güvenmeseler de müşterilerin dönüşüm gerçekleştirmesini sağlamak zordur.
Aslında, Alışveriş yapanların %18’i kredi kartı bilgilerinin bulunduğu bir siteye güvenmedikleri için alışveriş sepetinden vazgeçeceklerini söylüyorlar.
Ödeme seçeneklerinin eklenmesi, güven rozetlerimüşteri yorumları ve diğer güven sinyalleri, ödeme sırasında meşruluğunuzu ve alışveriş yapanların güvenini oluşturmanıza yardımcı olabilir.
Çocuk saati markası, Blok Saatler, Apple Pay, Shop Pay ve daha fazlası gibi birden fazla ödeme seçeneğini içerir. Müşteriler bu yöntemlerden birini tercih edebilir veya kredi kartı bilgilerini manuel olarak girebilirler. Alışveriş yapanlara ödeme tercihi seçeneğinin tanınması ve meşru ödeme seçeneklerinin sunulması güven oluşturur.
Ödeme sürecinin karmaşıklığı
Hiç bir şey satın almayı denediniz mi ve ödeme çok fazla oldu mu?
Sepetinize ürün ekleyip eklemediğinizden emin değilseniz, kredi kartı bilgilerinizi nereye ekleyeceğiniz belli değilse, veri girişinde/zorunlu alanlarda hatalar varsa veya ödeme işlemi mobil cihazlar için optimize edilmemişse, karmaşık bir ödeme süreci sizi rahatsız edebilir. potansiyel müşterileri koşmaya gönderin.
Artı, ortalama ödeme akışı şunları içerir: 23 element isim, adres vb. gibi. Müşterilerin atlayabileceği çok şey var! Özellikle bunun Amazon.com deneyimi kadar kullanışlı olduğuna %100 ikna olmadılarsa.
Ödeme deneyiminizi basitleştirerek (yani mutlaka kullandığınız form alanı sayısını) ihtiyaç var veya kolay ilerleme sinyali veriyor), müşterilerinizin yolunda gitmesine yardımcı olabilirsiniz.
DTC markaları çevrimiçi alışveriş sepetini terk etmeyi azaltmak için başka ne yapabilir?
Bazı faktörler sizin kontrolünüzdeyken bazıları sizin kontrolünüzde değildir (ziyaretçilerin hareket halindeyken alışveriş yaparken kesintiye uğraması gibi).
En iyi markaların gerçek e-ticaret pazarlamacılarının, e-ticaret sepetini terk etmeyi en aza indirebileceğinizi söylediği çeşitli yöntemlere bakalım.
1. Müşteri sorularını öngörün ve yanıtlayın önce onlar sorar
Müşteriler alışveriş yaparken pek çok ayrıntıyı düşünürler.
- Bu uygun olacak mı?
- Aradığım kalite bu mu?
- Bu benim sorunumu çözecek mi?
- Bunun bana gönderilmesi küçük bir servete mal olur mu?
Molly BeckerSaklama ve Müşteri Deneyimi Direktörü Mükemmel Ketobu soruları yanıtlayarak bunların önüne geçmenin en iyisi olduğunu söylüyor içinde alışveriş deneyiminiz:
“Amacımız bu soruların her birine cevap vermek. Sorunun her noktası açıkça ele alınmalı ve iyi bir yanıt verilmelidir. PDP’deki en önemli SSS’leri ele alın, Gönderim maliyetlerini gizlemeyin, iade politikanızı göstermeyin ve soruları yanıtlayacak canlı bir temsilci bulundurun. Daha eski bir demomuz var, bu nedenle sonuncusu gerçekten işimize yarayacak.”
Molly’yi tekrarlamak Tabish BhimaniMastrat Digital’in Elde Tutma Pazarlama Direktörü, müşteri eğitiminin alışveriş sepetini terk etmeyi azaltmanın anahtarı olduğunu söylüyor:
“Sitenize geldikleri andan itibaren müşterilere eğitim ve değer kazandırın. Örneğin, ücretsiz kargo, para iade garantisi veya başka bir avantaj sunuyorsanız bunu müşteriye sepetinde veya ödeme sırasında bildirin. Bu, sayfanın üstünde bir şerit ya da dışarıya doğru kaydırılan bir şerit olabilir.”
Müşterileri bunaltmadan, e-ticaret deneyiminiz boyunca eğitim ve bilgileri bir araya getirmek çok önemlidir. Bir özellik veya ayrıntı eklemeyi düşünürken şu soruyu sorun: “Bu, alışveriş deneyimine değer katacak mı?”
2. Güvenilir (ve hızlı yüklenen!) bir e-ticaret deneyimi yaratın
Müşterilerin satın almak yerine koşmasına neden olan şeyin büyük bir kısmı güven eksikliği olduğundan, meşru bir marka olduğunuzu gösteren bir e-ticaret deneyimi oluşturmak önemlidir.
Güvenilirliği sağlayan çeşitli bileşenler vardır:
- Hızlı site performansı: İki saniye veya daha kısa sürede yüklenen siteler %15 daha yüksek dönüşüm oranıdolayısıyla sitenizin performansını ve hızını artırmanın kârlılığınız üzerinde doğrudan etkisi olabilir.
- İlgi çekici görseller: İle Müşterilerin %38’i Bir e-ticaret sitesinden ayrılmalarının nedeni olarak eski veya kötü web sitesi tasarımı gösteriliyorsa, yüksek dönüşüm sağlayan tasarım en önemli öncelik olmalıdır. Yüksek çözünürlüklü fotoğraflar, şık arka plan videoları ve diğer görsel öğeler, bir alışveriş deneyimini “meh”den “harika”ya taşıyabilir.
- Güven sinyalleri: Ödeme seçenekleri, güvenlik logoları, müşteri hizmetleri seçenekleri ve SSS bölümleri gibi güven sinyalleri eklemek, alışveriş yapanların sitenizde gezinirken kendilerini rahat hissetmelerini sağlayabilir ve size olan güvenlerini artırabilir.
#cta-visual-pb#
3. Alışverişçi davranışına göre belirli terkedilmiş sepet e-postaları gönderin
Sepetten vazgeçme e-postalarının etkili olduğu kanıtlanmış bir gerçektir. Ve üç adet sepetten vazgeçme e-postası göndermek, %69 daha fazla sipariş tek bir e-postadan daha fazlası. Kalıcılık önemlidir!
Daha ne, Müşterilerin %63’ü kişiselleştirilmemiş e-postalara asla yanıt vermediklerini söylüyorlar.
Dolayısıyla, bir vazgeçme diziniz ayarlanmış olsa bile kişiselleştirme açısından denetlenmeye değer olabilir.
Greg ZakowiczOmnisend Kıdemli E-Ticaret Uzmanı, bu e-postaların müşteri adının ötesinde kişiselleştirilmesini öneriyor:
“Diyelim ki 35 doların üzerinde ücretsiz kargo imkanı sunan bir markasınız. Bu eşiğin altındaki kişilere iletmek istediğiniz mesaj ve hatta teşvik, muhtemelen 200 dolarlık alışveriş sepetini terk edenlerden farklıdır. Sonuçta terk etmelerinin nedeni muhtemelen farklıdır” diyor Greg. “Şimdi, eğer ücretsiz gönderim sunmuyorsanız veya her zaman ücretsiz gönderim sunuyorsanız, eşiğiniz olarak AOV’yi kullanmayı düşünün.”
“Eşik altındakiler için, Eşiğe ulaşmaları durumunda ücretsiz gönderim almaları gibi, bu müşteri için muhtemelen önemli olan katma değeri belirgin bir şekilde vurgulayacağım. Ayrıca mesajlarınıza ürün önerileri ve hatta en yüksek puan alan ürünleri de ekleyerek sepet toplamını artırmalarına yardımcı olabilirsiniz. Bir kez daha onların bir eşiğe ulaşmalarına yardımcı oluyoruz” diyor Greg.
Basit “Hey, bunu unuttun” sepetini terk etme e-postasının olduğu günler geride kaldı!
Kişiselleştirilmiş terkedilmiş sepet e-postalarına ek olarak, bunları da otomatikleştirmeyi düşünün. Privy Büyüme Pazarlama Müdürü Devin Pickell, iş bu mesajları otomatikleştirmeye geldiğinde değer kattığınızdan emin olun diyor:
“Çevrimiçi mağazanıza göz atan ve satın alma işlemini tamamlamadan ayrılmaya karar veren bir e-posta veya SMS kişiniz varsa, bu iletişimleri otomatikleştir kayıtlı sepetlerine bir bağlantıyla göndermek için. Anlaşmayı tatlandırmak için sınırlı süreli bir kupon bile sağlayabilirsiniz. İstatistiksel olarak bunların, müşterilerinize gönderebileceğiniz en yüksek ilgi çekici pazarlama iletişimlerinden bazıları olacağını biliyoruz..”
4. Müşteri yolculuğunun tamamını baştan sona düşünün
Ödeme öncesi her şeyi izole bir olay olarak düşünmek yerine kuş bakışı bir yaklaşım benimsemeye yardımcı olur.
Müşteriler deneyiminizi nasıl yaşıyor? bütün alan? Peki bu nasıl oluyor? bilgi vermek ödeme süreciniz mi yoksa sepeti terk etme stratejiniz mi?
Molly Becker, markaların alışveriş sepetini terk etmeyi önleme konusunda proaktif olması gerektiğini söylüyor önce müşteriler sitenizde:
“Alışveriş sepetini terk etme, birisi sitenize gelmeden çok önce başlayabilir. Dönüşüm hunisinin tamamını her zaman hatırlamak önemlidir. Uzaklaşın ve kendinize bu alışveriş yapanların buraya nasıl geldiğini sorun. Doğru hedef kitlenin peşinden mi gidiyoruz? Yanlış kanala mı çok fazla dikkat çekiyoruz? Hangi trafik kaynağı en yüksek dönüşüm oranına sahip? Ücretli reklam öğemiz beklentileri yönetiyor mu? Her şey birbiriyle bağlantılı.”
Müşteri yolculuğunuzdaki eyleme geçirilebilir boşlukları arayın ve bunların ödeme işlemlerinizi (ve bir bütün olarak alışveriş deneyiminizi) nasıl etkileyebileceğini görün.
5. Ödeme süreciniz hakkında bilinçli olun
Daha önce de belirttiğimiz gibi, ödeme deneyimine dahil olan çok şey var. Yeterli bilgiyi mümkün olduğunca az adımda sunma konusunda denge kurmanız gerekir, aksi takdirde müşterilerinizin sitenizden ayrılma riskiyle karşı karşıya kalırsınız.
Logan Grasbysağlıklı yemek aboneliği şirketinde e-ticaret lideri, İlham Veren Gitekibinin ödeme deneyiminin yapısına, özellikle de attıkları adımlara büyük önem verdiğini söylüyor:
“Sepet sayfanızda veya ödeme sürecinizde yapacağınız küçük değişiklikler, sepetin terk edilmesini gerçekten etkileyebilir. Size bir örnek vereceğim: Anladığımız şeylerden biri, müşterilerin sepet sayfamıza gelip siparişlerinde değişiklik yapmak istediklerini fark ettiklerinde bunu yapmanın zor olduğuydu. Siparişlerinin özetini ilk kez sepet sayfalarında görüyorlardı ve bu da sepetin terk edilmesine yol açıyordu. Bu nedenle, özeti daha önce göstermek için sepet sayfasına bağlantı içeren bir yan çekmece oluşturduk ve bu da etki yarattı.”
“Bu, ödeme yapmaya başladıklarında en iyi satın alma kararını verdiklerini hissettirecek bir deneyim yaratmakla ilgilidir. Seçeneklerini anladıklarını ve ödeme aşamasına geçmeye hazır olduklarını hissediyorlar.”
6. Satın alma sonrası temas noktalarını unutmayın
Müşterilerin satın alma sürecinde kendilerini güvende hissetmeleri ve neler olduğunun farkında olmaları önemlidir, peki ya satın aldıktan sonra?
Tabish Bhimani, markaların müşterilerini satın aldıktan uzun süre sonra da haberdar tutmasının önemli olduğunu söylüyor:
“Herhangi bir ilişkide müşteri bundan sonra ne olacağını bilmek ister. Anlat onlara! Öncelikle onlara iyi bir karar verdiklerini söyleyin ve bunu bir sayıyla (örneğin, “30.000 kişilik bir topluluğa katıldınız!”) veya başka bir sosyal kanıtla güçlendirin. Sonra onlara bundan sonra ne olacağını anlatın. Siparişlerini ne zaman göndereceksin? Gönderim ne kadar sürer? Siparişimi nasıl takip edebilirim? Gecikirse ne yapacağım?”
Bu iletişimler uzun bir yol kat ediyor. Markanıza olan güveni güçlendirirler ki bu çok değerlidir.
E-ticarette çevrimiçi alışveriş sepetini terk etme oranının azaltılması
Ölçeklendirme yapan bir DTC markası olarak hızlı hareket ediyorsunuz. Kaybedilen satışları telafi etmek için her fırsatı değerlendirmek istersiniz.
Markanız için alışveriş sepetini terk etmeyi azaltmak biraz deneme yanılma gerektirebilir, ancak bir kez bunu başardığınızda getirisi çok büyük olabilir.
#cta-visual-pb#
