Aşağıdaki makale size yardımcı olacaktır:Çevrimiçi Satışları Artırmak İçin Müşterilerden Nasıl Yorum İsteyebilirsiniz?
E-ticaret alanına akın eden tüccarların olduğu bir dünyada, müşteriler için sizinle rekabet eden bir sürü başka markanın olması kaçınılmazdır. Bu rekabet kızıştıkça diğerlerinden daha uzun durmanız gerekiyor.
Gerçek şu ki, potansiyel müşteriniz mevcut müşterilerinize, parlak pazarlama faaliyetlerinize güvendiğinden daha fazla güveniyor (gerçi siz bunu sürdürmek istiyorsunuz).
Müşteri yorumları, çeşitli biçimleriyle, ürününüzün söylediği gibi olduğunu ve en önemlisi süper harika olduğunu göstermenin hayati bir yoludur.
Müşteri yorumlarını ürün sayfalarında, ücretli reklamlarda, sosyal medyada, çevrimiçi pazarlarda, e-postayla pazarlamada vb. sergilemenin birçok yolu vardır. Ancak bunu yapabilmek için incelemeleri almanız gerekir.
Peki müşteri yorumlarını nasıl alırsınız? Peki ürünleriniz hakkında (iyi ya da kötü) hüküm verdiklerinde nasıl tepki verirsiniz?
Bu yazıda şunları ele alacağız:
#cta-visual-pb#
Müşterilerinizden yorum almak neden önemlidir?
İncelemeler olmadan ürünleriniz potansiyel müşterilere test edilmemiş görünebilir.
İki farklı markadan benzer bir ürün satın alma kararını tartarken, muhtemelen değerlendirmelerin olduğu ürüne karar verilecektir (büyük ölçüde olumlu olduklarını varsayarsak).
Aslında, Müşterilerin %93’ü Podium’a göre bir ürünü satın almadan önce çevrimiçi yorumları okuyun.
En son teknolojiye sahip olma arzumuza rağmen çoğumuz, başkalarının zaten hakkında fikir sahibi olduğu bir ürünü satın almayı tercih ederiz. Artık daha kolay.
Tüketicilerin %79’u Bir satın alma işlemi için araştırma yaparken ürün incelemeleri içeren siteleri arayın. Dolayısıyla, bu hayati sosyal kanıta sahip olmayanlar, alışveriş yapanların gördüğü gibi daha yüksek hemen çıkma oranlarıyla karşılaşacaklardır.
Alışveriş yapanların çoğu olumsuz yorumları arıyor (tam %96PowerReviews araştırmasına göre). Müşterilerin ürününüzle ilgili yaşadığı en büyük sorunları inceleyerek daha iyi satın alma kararları verebilirler.
Markanızın web sitesinde, sosyal medyada ve diğer yayınlarda birkaç incelemenin yayınlanması yeterli değildir; müşterilerinizin onlara güvenebileceklerini hissetmeleri için önemli sayıda incelemeye sahip olmanız gerekir.
Araştırma Baymard Enstitüsü’nün verileri alışveriş yapanların genellikle daha yüksek ürün puanı yerine daha fazla yoruma sahip ürünleri satın almayı tercih ettiğini gösteriyor.
Örneğin, bir anket, kullanıcıların %70’inin, yalnızca iki incelemeyle mükemmel 5 yıldızlı derecelendirmeye sahip bir ürün yerine, 12 yoruma dayalı olarak ortalama 4,5 yıldızlı derecelendirmeye sahip bir ürünü seçeceğini gösterdi.
Benzer şekilde, ikinci bir ankette kullanıcıların %74’ü daha fazla yoruma sahip, daha az puan alan ürünü seçti.
Statista’ya göre ABD’deki çevrimiçi alışveriş yapanların beklentisi ortalama 112 Genç tüketiciler yaşlılara göre daha fazla yorum bekliyor.
Peki bu kadar çok müşteri yorumunu nasıl alabilirsiniz? Peki müşterilerin yüzde kaçı yorum bırakıyor?
Müşteri yorumlarını nasıl alacağınıza ilişkin en iyi uygulamalar
Günümüzün müşterileri teknoloji konusunda her zamankinden daha bilgili. Daha fazlasıyla %50 Bir işletme veya ürün hakkında yorum yazan 25-34 yaş arası tüketicilerin oranı; müşteri yorumları almanın birçok yolu vardır.
Müşterilerinizi teşvik edin
Bazen en mutlu müşterileriniz, müşteri yorumu bırakmak için bir teşvike ihtiyaç duyabilir.
Yoğun programları ve uzun yapılacaklar listeleri var. Yorum bıraktıktan sonra onlara ödül kazanma şansı sunmak onlara ihtiyaç duydukları motivasyonu sağlayabilir.
Kate Spade Cumartesi anketi tamamlamaları halinde müşterilerine bir sonraki siparişlerinde %25 indirim sunuyor; bu, ürünlerini beğenen müşteriler için reddedilmesi zor bir teşviktir.
Yorumların ayrılmasını kolaylaştırın
Müşterilerin, mağazanızdan satın aldıkları ürünler için, onları sevseler bile, yorum bırakmak için zahmete girmeleri pek olası değildir.
Peki müşterilerinizin yorum bırakmasını nasıl sağlarsınız? Bunu onlar için mümkün olduğu kadar kolaylaştırın; basitlik çok önemlidir.
Mack Weldon müşterilerinin açık ve kısa bir e-posta kullanarak yorum bırakmasını kolaylaştırır. Bu, yorum bırakmanın yalnızca birkaç saniyenizi alacağını açıkça ortaya koyuyor; tek yapmaları gereken, yıldızlardan birine tıklamak.
“Yorum istemek için en iyi yaklaşım, yorum bırakmalarını kolaylaştırmaktır. Bu nedenle, bir geri bildirim anketine bağlantı vererek seçeneği hemen sunmak veya satın alma işleminden hemen sonra bir inceleme bırakmak için bir e-posta göndermek. Pazarlama stratejiniz, ürün incelemesi bıraktığınızda indirim gibi inceleme teşvikleri sunmayı da içerebilir.”
— Stacey Kaneİş Geliştirme Lideri şirketinde Kolay Tüccar
Yanıt almak için anketleri kullanın
Müşteriniz satın alma işlemini tamamladıktan sonra ona şunu bildirin: amacınız müşteri deneyimini geliştirmek daha öte.
Bunu, ürünü nasıl bulduklarını ve deneyimledikleri genel hizmeti gözden geçirmek için bir anketi doldurup doldurmayacaklarını soran bir e-posta göndererek yapın.
Withings müşterilerine iki dakikalık bir anketi doldurmalarını isteyen bir e-posta gönderdi.
Daha sonra, müşteri yorumlarını, onları harekete geçmeye teşvik edecek şekilde nasıl isteyebileceğimizi tartışacağız.
Müşterilerden değerlendirmeleri nasıl istenir?
Sürekli olarak inceleme istemek için bir sistem kurduğunuzda, çevrimiçi mağazanıza sürekli olarak olumlu geri bildirimler gelmesini garanti edersiniz.
Neyse ki, müşterilerinizden yorum yapmalarını istemek garip ya da kendi çıkarlarına hizmet etmek zorunda değil.
İşte nasıl:
- Kolaylaştır. Çoğu insan karmaşık görünüyorsa bir şey yapmaz. Bir inceleme istiyorsanız, kolaylaştırın. Örnekler arasında yalnızca tek bir form, forma doğrudan bağlantılar ve birden fazla inceleme seçeneği yer alır.
- Sormayı teşvik edin. Bu süreçteki sürtüşmeleri gidermenin tek yolu basitlik değil. Olumlu değerlendirmeyi güvence altına almak için müşterilere bir sonraki siparişlerinde indirim gibi bir şey sunun. Ödül için video veya resim incelemesi gibi daha fazlasını vermeye bile istekli olabilirler.
- Müşteri geri bildirimlerinin neden bu kadar önemli olduğunu açıklayın. Müşterilerinize, bir müşteri incelemesi sunarak aldıkları deneyimin gelişeceğini bildirdiğinizde, bunu yapmaya daha fazla teşvik edilirler.
- Teşekkür ederim de. Müşterilerinize, değerlendirmeleri için ne kadar minnettar olduğunuzu ve herhangi bir yorumları, endişeleri veya soruları varsa yardımcı olmaktan memnuniyet duyacağınızı bildirin.
- Müşterinin ne zaman mutlu olduğunu sorun. Müşteri yorumlarını istemek için en iyi zaman Müşterinizin en mutlu olduğu zamandır. Örneğin, mükemmel durumda ve zamanında gelen bir ürünü aldıklarında veya mükemmel bir müşteri hizmeti deneyiminden sonra.
- Müşteri yolculuğunu anlayın. Bir kişinin müşteri yolculuğunun hangi aşamada olduğunu anladığınızda cevaplamak istediği soruları sorabilirsiniz. Bu tür bir kişiselleştirme onlara anlamlı bir deneyim sağlar.
- Onlara zamanlarına değer verdiğinizi gösterin. Konuşmayı kısa ve odaklanmış tutun ve onlara bunu yapmayı planladığınızı bildirin. İlgisiz sorular sormayın. Müşterinizin zamanına dikkat edin ve onlara yorum bırakmalarının ne kadar süreceğini önceden söyleyin.
Ürün inceleme isteği e-posta şablonu
Başlamak için kullanabileceğiniz genel bir şablonu burada bulabilirsiniz. Marka sesinize ve tonunuza uyacak şekilde istediğiniz şekilde düzenleyin.
Ders: [first_name]ne düşünüyorsun?
Hey [first_name],
Satın aldığınız için çok teşekkür ederiz! Umarız sevgilinizi seviyorsunuzdur [product_name].
Düşüncelerinizi duymayı çok isteriz. Lütfen bir dakikanızı ayırıp sizin için nasıl çalıştığını bize bildirin, böylece sizin gibi müşterilere mükemmel bir deneyim sunmaya devam edebiliriz.
İncelemenizi bırakmak için aşağıdaki düğmeye tıklamanız yeterlidir:
[product image] [product name]
[five star icons]
[Review this item]
Siparişinizle ilgili herhangi bir sorunla karşılaşırsanız, bunları en kısa sürede düzeltmekten memnuniyet duyarız. Şimdi müşteri destek ekibimizle iletişime geçin.
Kısa ve hoş bir inceleme isteği mesajı kullanmak, en fazla sayıda müşterinin mesajı gerçekten okumasını ve tıklamasını sağlayacaktır.
Siparişlerinde herhangi bir sorun olması durumunda onlara destek ekibinizle konuşma şansı vermeniz de önemlidir. Bu, kötü bir incelemenin kısa devre yapmasına neden olabilir.
Müşteri inceleme isteği e-postalarına örnekler
Kendi e-posta şablonunuza ilham vermenize yardımcı olacak, büyük e-ticaret markalarından gelen inceleme isteği mesajlarının birkaç örneğini burada bulabilirsiniz.
Bellroy
Everlane
Everlane, yorum istemek konusunda harika bir iş çıkarıyor, ancak aynı zamanda yorumlarını e-posta pazarlama kampanyalarında da büyük ölçüde kullanıyor (aşağıda görülüyor).
Casper
Kütle düşüşü
#cta-visual-pb#
Müşteri yorumlarına nasıl yanıt veriyorsunuz?
Müşterileriniz mağazanızdan bir ürün satın almak isteyip istemediklerine karar verirken ağırlıklı olarak yorumlara güvenir.
Bu nedenle, hem olumsuz hem de olumlu geri bildirimlere nasıl yanıt vereceğinizi bilmeli ve bu süreçten haberdar olmalısınız.
Ürün incelemelerini izleyerek ürününüzü veya hizmetinizi nerede geliştireceğinizi, markanızı çevreleyen genel duyguyu ve kullanıcı tarafından oluşturulan içerik pazarlama fırsatlarını öğrenebilirsiniz.
Farklı yorum türlerine nasıl yanıt verebileceğinize bakalım.
Olumsuz müşteri incelemelerine nasıl yanıt verilir?
Araştırma şunu gösterdi %53 Kullanıcıların %37’si, özellikle ilgilendikleri ürünler için olumsuz yorumlar arıyor ve kullanıcıların %37’si, sitenin olumsuz yorumlara verdiği yanıtları, hem olumsuz yorum, ürün hem de web sitesi hakkındaki hislerini olumlu şekilde hesaba katıyor.
Ne yazık ki, tüm e-ticaret sitelerinin %83’ü olumsuz yorumlara yanıt vermiyor; bu, kötü incelemelerden markalaşma ve pazarlama fırsatı olarak yararlanmak için kaçırılan büyük bir fırsattır.
“Hem olumlu hem de olumsuz değerlendirmeleri kabul etmek, müşteri bağlılığını güçlendirmenin etkili bir yoludur. %83 Müşterilerin oranı, şikayetlerine yanıt veren ve onları çözen markalara daha sadık hissettiklerini belirtiyor.”
—Eric NetschCEO’su ve kurucu ortağı Tapcart
Olumsuz bir değerlendirmeye yanıt verirken şunları yapmak en iyisidir:
- Müşteri incelemesini bırakan kişiye sakin ve profesyonel bir şekilde hitap edin.
- İncelemeyi yayınlamaya zaman ayırdıkları için onlara teşekkür ederiz.
- Özür dileyin ve deneyimlerine sempati duyun.
- Sorunu çözmeye çalışın. Geri bildirimlerinin ürünü veya deneyimi geliştirmenize yardımcı olacağını onlara bildirin.
Aşağıda olumsuz bir deneyime verilen mükemmel tepkinin gerçek dünyadan bir örneğini görebilirsiniz.
“Olumsuz eleştirileriniz varsa umutsuzluğa kapılmayın! İncelemeye, savunmaya geçmeden veya küçümsemeden endişelerine empati gösterecek şekilde kamuya açık yanıt verin.
Yorumları sırf olumsuz oldukları için silmeyin; kendinizi geliştirebilmeniz için bu bilgilere ihtiyacınız var! Sorunu çözerken onları takip etmeniz, mevcut ve potansiyel müşterileriniz için şeffaflığınızı ve özgünlüğünüzü gösterir.”
—Tom LeightonCOO’su Sofary
Olumlu müşteri incelemelerine nasıl yanıt verilir?
Olumlu bir yoruma yanıt vermek, müşterilerinize onları dinlediğinizi ve onların fikirlerine önem verdiğinizi gösterir.
Aşağıdaki gibi bir durum söz konusuysa, potansiyel müşteriler yanıtınızı olumlu bir etkileşim olarak görecektir:
- Harika bir yorum bıraktığı için müşteriye teşekkür edin ve onları takdir ettiğinizi belirtin.
- İyi değerlendirmelerinin olumlu kısımlarını onlara yanıtınıza yansıtın. Ürününüzü abartmaktan çekinmeyin.
- Ekibinizin bir parçası olan birinden bahsederlerse, iltifatınızı onlara ileteceğinizi onlara bildirin.
- Müşterinize, mağazanızı tekrar ziyaret etmesini umduğunuzu ve son satın aldıklarına uygun bazı ürünler önermelerini istediğinizi söyleyin.
- Olumlu deneyimlerini arkadaşlarıyla ve aileleriyle paylaşmaları için onları teşvik edin. Bu, eğer varsa sadakat veya yönlendirme programınızdan onlara bahsetmek için iyi bir an olacaktır.
Aşağıda Adidas’ın müşteriyi mağazaya dönmeye teşvik eden bir inceleme örneği bulunmaktadır.
Olumlu müşteri incelemelerinden tam olarak yararlanmak
Olumlu yorumlar güçlü pazarlama araçlarıdır.
Pazarlama mesajınız ne kadar harika olursa olsun, asla bir müşteri incelemesi kadar ciddi ve samimi olmayacaktır.
Bu nedenle, olumlu müşteri yorumları aldığınızda bunlardan faydalanmanız gerekir. Etrafta oturmalarına izin vermeyin…Güçlerini artırmak için bunları pazarlamanıza enjekte edin.
“Olumlu değerlendirmelerden birkaç farklı şekilde yararlanabilirsiniz. Daha fazla satış sağlamak için bunları sosyal kanıt olarak kullanın. Alışveriş yapanlar başkalarının olumlu deneyimler yaşadığını gördüklerinde kendilerinin satın alma olasılıkları daha yüksektir.
Veya bunları bir pazarlama aracı olarak kullanın. Özellikle parlak değerlendirmeleriniz varsa, bunları web sitenizde veya pazarlama materyallerinizde vurgulayın. Bu, yeni müşteriler çekmeye ve marka bilinirliği oluşturmaya yardımcı oluyor”
—Jamie IrwinDirektör ve Kurucu şirketinde Doğrudan Arama
Her zamanki pazarlama stratejilerinizi olumlu ürün incelemeleriyle birleştirdiğinizde, potansiyel müşteriler üzerindeki etkisini artıran bir pozitif enerji dalgası yaratırsınız.
Özellikle harika yorumları mağaza tasarımınıza entegre etmek, alışveriş deneyimini güven artırıcı mesajlarla birleştirerek onları huniden geçirmeye yardımcı olur.
“Birkaç sağlam inceleme ve referansa sahip olduktan sonra, Ana sayfanızda, ürün sayfalarınızda, sosyal medyada, reklamlarınızda vb. bunları mümkün olduğunca tanıtın.
Potansiyel müşterilere ‘evet, ürünlerimizi kullanan müşteriler var’ ve ‘evet, ürünlerimiz onlara yardımcı oldu’ diye göstermek istiyorsunuz. Ne kadar çok yorum alırsanız o kadar iyi.”
—Luke GenoyerPazarlama Direktörü Birleşik Dünya Telekom
Satışları artırmak için güçlü bir ürün inceleme motoru oluşturun
Müşterilerinizden ürün incelemeleri almak için çaba harcayarak ürünlerinizi sürekli olarak geliştirebilecek ve satışlarınızı artırabileceksiniz.
Etkili bir şekilde yaptığınız şey, müşterilerinizin ekibinizin bir parçası olduğunu göstererek daha iyi ürünler ve genel olarak daha iyi bir hizmet oluşturmanıza yardımcı olmaktır.
Ne kadar çok harika yorum alırsanız, alışveriş yapanların sayısı da o kadar çok ikna olur ve harika yorumlar bırakır; bu da güçlü bir geri bildirim döngüsüdür. Bu, verimli bir şekilde ölçeklendirmenize ve hedef kitlenizin daha fazlasını yakalamanıza olanak tanır.
Shogun Sayfa Oluşturucu’nun sürükle ve bırak işleviyle müşteri yorumlarınızı hızlı ve kolay bir şekilde sergileyin. Bunu yaptığın için mutlu olacaksın.
#cta-visual-pb#
