Aşağıdaki makale size yardımcı olacaktır:Hizmeti, Bağlılığı ve Satışları Artıracak En İyi BigCommerce Sohbet Uygulamaları
Dijital alıcıların (çevrimiçi alışveriş yapan tüketicilerin) küresel sayısı her geçen yıl katlanarak artıyor. 2016 yılında dünya çapında 1,66 milyar tüketici internetten alışveriş yapıyordu. Bu sayının 2014 yılında 1,32 milyar iken 2021 yılına kadar 2,14 milyar kişiye ulaşması bekleniyor. Statista’ya göre.
Müşteriler çevrimiçi alışverişin rahatlığını seviyor ancak aynı zamanda kişisel ve anlık etkileşim araçlarına da değer veriyorlar.
Bunu çevrimiçi bir perakendeciden almak zor.
Markalar bu talebi sosyal medya aracılığıyla destek ve etkileşim sunarak karşılamaya çalıştı ancak tüketicilerin yalnızca %3’ü sosyal medyayı tercih ediyor. Canlı sohbeti tercih edenlerin %41’i ve %32’si telefon desteğini tercih ediyor.
JD Power’ın 2015 yılında yaptığı benzer bir çalışma, canlı sohbetin, markalarla iletişim kurmanın tercih edilen yöntemi olarak başı çektiğini ortaya çıkardı. Tüketicilerin %42’si canlı sohbeti tercih ediyor %16’sı ise sosyal medyayı tercih ediyor.
Müşteriler hızlı bir satın alma işlemi yapmak istediklerinde hızlı ve anında destek isterler. Canlı sohbet uygulamaları anında bağlantı kurmanızı sağlayarak müşterilerinize kurumsal düzeyde destek sağlar.
Bu makalede, e-Ticaret mağazanızda canlı sohbet kullanmanın avantajlarını ve daha kişisel, ilgi çekici bir alışveriş deneyimi oluşturmak için en iyi BigCommerce sohbet uygulamalarından bazılarını ele alacağız.
BigCommerce Sohbet Uygulamaları Perakendecilere Nasıl Fayda Sağlar?
BigCommerce sohbet uygulamasına canlı sohbet eklemek, müşteriler için bir iletişim yöntemi eklemekten daha fazlasıdır.
BigCommerce sohbet uygulamaları yalnızca müşteri hizmetlerine yönelik değildir.
Faydaları geniş kapsamlıdır ve birçok çevrimiçi perakendecinin keşfettiği gibi, geliri ve müşteri yaşam boyu değerini gözle görülür şekilde artırırken genel giderleri de azaltmaktadır.
#cta-mini-pb#Sayfa Oluşturucu hakkında daha fazla bilgi edinmek ister misiniz? Öğelerimizi keşfedin
Müşteri beklentilerini karşılamak (ve yenmek)
Müşterilerin canlı sohbete yönelik bir tercih geliştirdiklerini tespit ettik. Pek çok müşterinin canlı sohbet beklediği noktaya kadar büyüdü. Techcrunch tarafından paylaşılan verilere göre10 tüketiciden 9’u çevrimiçi perakendecilerden destek almanın bir yolu olarak canlı sohbet beklediklerini söyledi.
Aslında canlı sohbet müşteriler için o kadar önemlidir ki, satın alma kararını doğrudan etkileyebilir.
Şu kadar Tüketicilerin %77’si Canlı sohbet yoksa çevrimiçi bir satıcıdan alışveriş yapmaz.
Canlı sohbetin “sahip olunabilecek güzel bir ekstra seçenek” olduğu noktanın ötesindeyiz. BigCommerce sohbet uygulamaları bir zorunluluktur, özellikle de rakipleriniz zaten canlı sohbet desteği sunuyorsa.
BigCommerce sohbet uygulamaları en yüksek müşteri memnuniyetini sunar
Müşteriler çeşitli nedenlerden dolayı internetten alışveriş yapmaktadır. Global Online Consumer, 2017 yılında müşterilerin neden yerel mağazalar yerine online alışveriş yapmayı tercih ettiğini ayrıntılarıyla anlatan kapsamlı bir çalışma yayınladı. Bunun nedenleri oldukça çeşitlidir; 7/24 alışveriş yapma olanağından daha fazla çeşitliliğe, bulunması zor öğeleri bulmaya ve hatta kalabalıktan kaçınmaya kadar uzanır.
Yakından baktığınızda çoğu nedenin kolaylık ve verimlilikten kaynaklandığını görürsünüz.
Canlı sohbet, deneyimin verimliliği ve dolaysızlığı nedeniyle müşteri memnuniyetini artırmada inanılmaz derecede başarılıdır. Aslında eDigitalResearch’ten elde edilen veriler, müşteri memnuniyeti söz konusu olduğunda canlı sohbetin diğer tüm iletişim kanallarından daha yüksek puan aldığını gösteriyor.
–
Bir müşterinin iade etme tercihini etkileyen birçok faktör olsa da, genel olarak mutlu bir müşterinin tekrar geri döneceğini varsayabiliriz.
BigCommerce sohbet uygulamasıyla müşteri memnuniyetinizi artıracaksınız. Memnuniyet arttıkça müşteri tutma oranınız da artar. Göreceksin Müşteri yaşam boyu değerinde artış Sonuç olarak genel olarak bu, müşteri başına daha fazla gelir anlamına gelir.
Ayrıca memnun müşterilerin bunu arkadaşlarına söyleme olasılıkları daha yüksektir. American Express’e göre mutlu müşteriler deneyimlerini ortalama dokuz kişiye anlatıyor.
Canlı sohbet dönüşümleri artırır
İnsanlar beklemekten nefret ediyor.
Bir müşteri satın alma kararı vermeye hazır olduğunda, bir sorunun cevabını almak için fazla beklemez. Yanıt beklemek yerine çevrimiçi olarak başka bir mağazayı ziyaret etme olasılıkları daha yüksektir. Müşteriler, sosyal paylaşım veya e-postaya kıyasla canlı sohbetten en hızlı yanıtı alacaklarını biliyorlar ve araştırmalar da onların haklı olduğunu gösteriyor.
SuperOffice tarafından 1.000 marka üzerinde yapılan araştırmada ortalama yanıt süresinin 12 saat 10 dakika bir müşteri destek talebine. E-postanın yanıtlanması genellikle 17 saat sürer; sosyal medya ise ortalama 10 saate kadar sürebilir.
Bu arada, canlı sohbetin yanıt süresi ortalama 2 dakikadır.
Forrester Research şunu ortaya çıkardı: Tüketicilerin %57’si Satın alma işlemini tamamlamaya hazır olsalar bile bir soruya hızlı bir şekilde yanıt alamadıklarında alışveriş sepetini terk edeceklerdir.
Aynı çalışmada ankete katılanların %44’ü, alışveriş sırasında soruların canlı bir kişi tarafından yanıtlanabilmesinin, çevrimiçi bir perakende mağazasının en önemli özelliklerinden biri olduğunu belirtti.
–
Canlı Sohbet Örnek Olay İncelemesi – Total Gym Boost Dönüşümleri Artırıyor
Tüketiciler çevrimiçi alışverişe yöneldikçe Total Gym, telefonla verilen siparişlerin azaldığını, web sitesi trafiğinin ise arttığını gördü. Maalesef bu trafik olması gerektiği kadar iyi dönüşüm sağlayamadı.
Total Gym, ziyaretçilerin çevrimiçi alışveriş yaparken de aynı kişisel etkileşimi yaşamasını sağlamak için canlı sohbeti başlattı ve bu da dönüşümlerde büyük bir artışa yol açtı. Total Gym’in genel çevrimiçi siparişlerinin %39’unu sağladı tüm cihazlarda. Ekip ayrıca canlı sohbetle yanıt sürelerinin %71 daha hızlı olduğunu buldu.
Önemli faydalardan biri, Total Gym’in sohbet etkileşimlerinin %92’sinin ödemeden çok önce gerçekleştiğini keşfetmesiydi; bu, ekibin alışveriş deneyimi boyunca müşterilere rehberlik etmesine, onları eğitmesine ve dönüşüme başarıyla yönlendirmesine olanak tanıdı.
Canlı sohbet, dönüşümleri artırmak için engelleri ortadan kaldırır
BigCommerce mağazanızdaki canlı sohbet şüpheleri azaltır, satın alma işleminin önündeki engelleri aşar ve müşterilerin satın alma işlemi için ihtiyaç duydukları tüm bilgilere sahip olmalarını sağlar. Bu, geri dönen potansiyel müşteri sayısını azalttığınızda sonuçta dönüşüm oranlarını artırır.
Bu tarafından desteklenmektedir eMarketer’dan veriler Canlı sohbeti kullanan alıcıların, canlı sohbeti hiç kullanmamış veya erişimi olmayanlarla karşılaştırıldığında çevrimiçi satın alma sıklığını gösterir.
Aynı çalışmada eMarketer, tüketicilerin %63’ünün bir satın alma işlemi yaptıktan sonra canlı sohbet içeren bir siteye dönme olasılığının daha yüksek olduğunu ve %38’inin özellikle yaptıkları canlı sohbet konuşmalarına dayanarak satın alma işlemi yapmayı tercih ettiğini paylaştı.
Canlı Sohbet Örnek Olay İncelemesi – Wasteland Ski
Önde gelen tur operatörlerinden Wasteland Ski, rezervasyonları iyileştirmek amacıyla canlı sohbeti başlattı. Sohbet entegrasyonunun bir sonucu olarak marka şunu gördü: hemen çıkma oranında %1000 azalma rezervasyon sayfalarında. Canlı sohbetler ayrıca ziyaretçiden potansiyel müşteriye %75’lik bir dönüşüm oranı sağladı.
Tek kelime etmeden güven inşa edin
BigCommerce perakendecileri canlı sohbet eklemeyi düşündüklerinde en önemli endişelerden biri hızlı yanıt verebilecek birinin bulunmasıdır. Sırf orada olduğu için sorularda büyük bir artış beklemeyin.
Birçoğu yapmayacak.
Müşteriler yalnızca yardıma ihtiyaç duyduklarında orada olduğunuzu bilmek isterler.
Oracle’ın Global Consumer Trends dergisinde yaptığı bir araştırma şunu ortaya çıkardı: Müşterilerin %90’ı “Canlı Sohbet” düğmesinin varlığının onlara bir markadan satın alma konusunda güven verdiğini hissetmek.
İncelemeler, ödeme logoları ve güvenlik sertifikalarının yanı sıra canlı sohbet de mükemmel bir seçenektir güven sinyali mağazanız için.
Ancak desteğinize kesinlikle ihtiyaç duyan müşteriler için BigCommerce sohbet uygulaması, hayal edebileceğinizden daha fazla güven ve sadakat yaratacaktır. Bu da gelire eşittir.
Canlı Sohbet Örnek Olay İncelemesi – Nosh Detox
Nosh Detox, dünyanın her yerindeki müşterilerine besin bazlı gıdalar ve meyve suları sunan popüler bir İngiliz markasıdır. 2013 yılında, şirket Olark’ın canlı sohbetini ekledi yalnızca genel destek sağlamakla kalmayıp aynı zamanda müşterileri beslenme uzmanlarıyla buluşturmanın bir yolu olarak.
Müşteriler bunu sevdi. Nosh Detox, yalnızca canlı sohbet yoluyla ortalama satışlarının 10 katı daha fazla satış yaparak tek bir günde satış rekorları kırdı.
–
Bu tür bir yaklaşım, kitlenizi eğitmek ve satışları artırmak için tasarlanmış özel açılış sayfaları da dahil olmak üzere müşterilerin yararlı içerik bulmasına yardımcı olmak için BigCommerce sohbet uygulamanızı bile kullanabileceğiniz anlamına gelir.
BigCommerce sohbet uygulamaları müşteri hizmetleri maliyetlerini azaltır
Müşteri hizmetleri ekibinizi genişletmenize veya gelen sohbet isteklerini beklemesi için birine ödeme yapmanıza gerek kalmayacak.
Aslında canlı sohbet, müşteri hizmetleri maliyetlerini ve destek ekibinizin üzerindeki yükü azaltacaktır.
Geleneksel destek kanallarında ekibiniz e-posta yanıtlarıyla uğraşmak veya müşterilerle telefonda çalışmakla sınırlıdır. Bu, aynı anda yalnızca bir müşteriyle çalışmak anlamına gelir.
Canlı sohbet ile aynı anda birden fazla sohbeti yönetmek mümkündür.
BigCommerce sohbet uygulamaları, yanıt sürelerinden ve kişisel ilgiden ödün vermeden daha küçük bir destek personeli bulundurmanıza olanak tanıyan ölçeklenebilir bir çözümdür.
WPEngine piyasaya sürüldüğünde, şirket 7/24 canlı sohbet desteğini çözmeyi başardı Soruların ve sorunların %90’ından fazlası tek bir sohbet oturumunda. Bu, destek maliyetlerini ve yanıt sürelerini önemli ölçüde azalttı.
Bu karşılaştırmadan Oracle ve Forrester Araştırması maliyet farkını gösterir.
Canlı sohbet ‘Müşterinin Sesi’ verileri geliri artırıyor
Alışveriş deneyimi söz konusu olduğunda BigCommerce sohbet uygulaması geliri artıracak. Araştırmalar gösteriyor ki müşteriler Dönüşüm sağlama olasılığı 4,6 kat daha fazla canlı sohbete katıldıktan sonra.
Benzer şekilde, canlı sohbeti kullanan mağazalar da genellikle ortalama sipariş değeri %10 daha yüksek canlı sohbetin olmadığı mağazalardan daha fazla.
Verilerden gelen fayda da var.
Her soru ve konuşma günlüğe kaydedilir ve müşterilerinizi daha iyi anlamanıza yardımcı olacak müşteri düşünceleri, görüşleri ve davranışlarından oluşan bir kitaplık sağlanır.
Bu, Müşterinin Sesi (VoC) olarak bilinir.
İhtiyaçlarını, isteklerini, motivasyonlarını, itirazlarını ve sıkıntılı noktalarını daha iyi anladığınızda, bu müşterilere hitap edecek ürün kopyalama ve pazarlama kampanyaları oluşturmak çok daha kolay hale gelir.
İçinde karşılaştırmalı bir Müşterinin Sesi çalışmasıKatılımcılar bu verileri kullanırken ölçülebilir sonuçlar elde etti.
Ek olarak, HubSpot tarafından paylaşılan veriler Bu VoC verilerinden yararlanan markaların genellikle yıldan yıla gelir artışında 10 kat artış elde ettiği ortaya çıktı.
Hangi BigCommerce Sohbet Uygulamalarını Kullanmalısınız?
Platformun 3. taraf yazılımlarla açık entegrasyonu sayesinde mağazanıza BigCommerce sohbet uygulaması eklemek kolaydır.
Uygulama pazarında, çevrimiçi mağazanıza en uygun olanı bulmanıza yardımcı olacak kullanıcı incelemeleri ve özellik açıklamalarıyla tamamlanmış, onaylanmış, incelenmiş sohbet uygulamaları çeşitleri bulacaksınız.
Canlı sohbet için en iyi BigCommerce uygulamalarının listesi:
Canlı sohbet
Canlı sohbet perakendeciler arasında popüler bir entegrasyondur. Bu BigCommerce sohbet uygulaması, müşterilere gerçek zamanlı olarak yanıt vermenize ve doğrudan sohbette ayrıntılı ürün kartlarıyla birlikte ürün önerileri göndermenize olanak tanır.
Ücretsiz deneme: Evet (14 gün)
Maliyet: 16$/ay
Yanıt: hayret
Yanıt: hayret yardım masası ile müşteri mesajlaşma platformunu tek bir uygulamada bir araya getiren bir kombinasyon uygulamasıdır. Canlı sohbet, sohbet robotları, otomatik mesajlaşma, canlı trafik izleme ve müşteri memnuniyeti anketleri gibi özelliklerle dolu bir BigCommerce sohbet uygulamasına sahip olursunuz.
Ücretsiz deneme: Evet (14 gün)
Maliyet: 20$/ay
Tidio
–
Tidio küçük ve orta ölçekli çevrimiçi perakendeciler için en iyi şekilde çalışacak şekilde tasarlanmış bir BigCommerce sohbet uygulamasıdır. Güçlü otomasyon araçlarına ek olarak Tidio, e-posta ve Facebook Messenger hesapları için entegrasyon da içerir. Bonus: Tamamen ücretsizdir.
Ücretsiz deneme: Her zaman ücretsiz
Maliyet: Özgür
Beeketing’den Hızlı Facebook Sohbeti
Hızlı Facebook Sohbeti sosyal medya gibi birden fazla kanalda satış yapan çok kanallı perakendeciler için harika bir ücretsiz BigCommerce sohbet uygulamasıdır. Müşterilerinizin sizinle konuşmak için ek sohbetler açma ve yönetme zamanından tasarruf edin. Hızlı destek almak için sizinle veya personelinizle Facebook Messenger aracılığıyla rahatlıkla sohbet edebilirler. Bu aynı zamanda telefonunuzun ve internet bağlantınızın olduğu her yerden canlı sohbetinizi yönetmenizi de kolaylaştırır.
Ücretsiz deneme: Her zaman ücretsiz
Maliyet: Özgür
Sosyal Amaçlar
Ekibiniz arasında iletişim kurmak için zaten Slack kullanıyorsanız, müşterilerle etkileşim kurmak için başka bir sohbet istemcisi çalıştırmanıza gerek yoktur. Sosyal Amaçlar Slack veya herhangi bir web tarayıcısından mağaza ziyaretçileriyle sohbet etmenize olanak tanır. Hatta sohbet pencerelerini logo, CSR fotoğrafları, satış öncesi bilgiler ve sohbet otomasyonuna yardımcı olacak yapılandırılabilir soruları içerecek şekilde özelleştirebilirsiniz. Sosyal Amaçlar ayrıca, çıkış amacı açılır pencereleri ve müşteri geri bildirim araçları gibi gelir elde etmenize yardımcı olacak ekstra özelliklerle birlikte gelir.
Ücretsiz deneme: Evet (14 gün)
Maliyet: 19$/ay
Olark
Olark özelliklerle dolu olmasına rağmen kullanımı basit ve ücretsiz olan popüler bir BigCommerce sohbet uygulamasıdır. Müşterilerle canlı iletişim kurmanın yanı sıra, alışveriş sepetlerinin içeriğini görüntüleyebilir, ürünler ve ek satışlar önerebilir ve hatta Google Talk ve Jabber aracılığıyla ziyaretçileri izleyebilirsiniz. Olark, Müşterinin Sesi verilerinden yararlanmanıza yardımcı olacak CRM entegrasyonları ve ayrıntılı raporlar içerir.
Ücretsiz deneme: Her zaman ücretsiz
Maliyet: Özgür
Müşteri Deneyimini İyileştirmeye Yönelik Diğer Uygulamalar
Elbette müşteri deneyimini iyileştirme çabalarınız sohbet uygulamalarıyla sınırlı kalmamalı.
Örneğin sayfa yükleme sürelerini iyileştirmek için görsel sıkıştırma ve yavaş yükleme gibi yöntemleri kullanıyor olmalısınız. Müşterilerinizin sunduğunuz ürünleri şahsen değerlendiremeyeceği gerçeğini telafi etmek için ürünlerinizin resimlerini (ve ideal olarak videosunu) da eklemelisiniz. Müşteriler ayrıca bilinçli kararlar alabilmek için ürünlerinizi daha önce satın almış kişilerin yorumlarını görmekten de hoşlanırlar.
Shogun Sayfa Oluşturucu uygulaması tüm bunları ve daha fazlasını yapmanıza olanak tanır. Birinde yirmi uygulamaya sahip olmak gibi.
BigCommerce Mağazanıza Bugün Canlı Sohbet Ekleyin
BigCommerce sohbet uygulamaları, hızlı yanıt için müşteri talep ve beklentilerini karşılamak için gereklidir. Canlı sohbeti eklediğinizde, hemen çıkma oranlarında azalma, müşteri memnuniyetinde artış, elde tutma ve müşteri yaşam boyu değerinde artış, ortalama sipariş hacminde artış ve müşterilerinize hizmet verme maliyetinde azalma göreceksiniz. Veriler artık mağazanıza canlı sohbet ekleme zamanının geldiğini gösteriyor.
Bu olmadan, daha fazla müşteriniz başka yerden alışveriş yapacak ve potansiyel müşterilerle güven oluşturmanın giderek daha zor olduğunu göreceksiniz.
BigCommerce’e canlı sohbet eklemeye hazır mısınız? Şu anda mevcut olan en yeni ve en popüler BigCommerce sohbet uygulamalarını görmek için yukarıdaki önerilerimize göz atın veya BigCommerce App Store’u ziyaret edin.
