Aşağıdaki makale size yardımcı olacaktır:İnkar Edilemez Marka Sadakatini Oluşturmak İçin 4 Müşteriyi Elde Tutma Stratejileri
Hangisi daha önemli: müşteri kazanmak mı yoksa müşteriyi elde tutmak mı?
Bu, içerik pazarlamacıları arasında en çok tartışılan sorulardan biridir. Ve eğer soracak olsaydın Kristen LaFrance Tartışılacak olursa, cevabı net olacaktır: Müşteriyi elde tutmak, şirket için öngörülebilir, sürekli devam eden bir gelir yaratır ve bu nedenle, tek seferlik satın alma yapan yeni bir müşteriden çok daha değerlidir.
Shopify’ın Dayanıklı Perakende Müdürü Kristen, en iyi müşteriyi elde tutma stratejilerinin gerçek insanlarla bağlantı kuran stratejiler olduğuna inanıyor. Aslında Kristen, köklü müşteri sadakatinin, küçük işletmelerin (her zaman fiyat ve kolaylık açısından kazanacak olan) Amazon gibi büyük holdinglerle rekabet edebilmesinin tek yolu olduğunu savunuyor.
Peki bir marka nasıl sadık, öngörülebilir ve sürekli müşteriler yaratabilir? Bir şirket nasıl gerçek konuşmalar başlatabilir ve müşteriyi elde tutmayı artırabilecek anlamlı teşvikler sağlayabilir? Kristen, indirimlerin, yönlendirme programlarının ve sadakat programlarının sizi yalnızca bir yere kadar götüreceğini, bunun yerine müşterilerinizin şirketinizle bağlantılı hissetmelerini sağlayacak bir marka deneyimi oluşturmanız gerektiğini savunuyor.
Büyüme Makinesi Pazarlama Podcast’inin 26. bölümünde Kristen, optimize edilmiş müşteri deneyimi yoluyla müşteri tutmanın nasıl artırılacağını paylaşıyor. Kristen’ın müşteri desteği, küçük işletmelerin pandemi sırasında kârlılığı nasıl artırabileceği ve müşteri kaybını nasıl azaltabileceği ve içeriğin müşteriyi elde tutma oranınızı iyileştirmede neden hayati bir rol oynadığıyla ilgili gerçek dünyadan en sevdiği örnekleri görmek için okumaya devam edin.
Müşteri Sadakat ve Elde Tutma: 4 Strateji
Bir müşterinin sizi diğer büyük rakiplerinizden biri yerine seçmesini sağlayan şey nedir?
Müşteriyi elde tutmak kesinlikle yeni bir kavram olmasa da, COVID-19 salgını konuya yeni bir ışık tuttu. Kristen, Shopify’da küçük işletmelerin aniden Amazon ile çevrimiçi satışlar için rekabet etmeye çalıştığına tanık oldu. Kristen’ın bölüm boyunca belirttiği gibi, bağımsız mağazalar bu mega perakendecileri fiyat veya uygunluk açısından asla yenemeyecek. Ancak müşteri ilişkilerinde Amazon’u yenebilirler.
Mevcut müşterilerinizin etrafında toplanacağı bir marka deneyimi oluşturmak için aşağıdaki müşteriyi elde tutma stratejilerini aklınızda bulundurun.
1. Her İçeriğin Müşteri Temas Noktası Olduğunu Unutmayın
Tüketiciler markanızla kişisel bir bağ hissetmek ister. Tek seferlik bağlantıları katı müşteri sadakatine dönüştürmek için şirketinizin, her kanalda, müşterilerinizin her biriyle yaptığı her konuşmanın son derece farkında olması gerekir. İster inanın ister inanmayın, içerik bu “konuşmalardan” biridir.
Kristen, şirketlerin “içerik” kelimesini düşünmeyi bırakıp “temas noktaları” ifadesini düşünmeye başlamasını tavsiye ediyor. Yalnızca okuyucuları değil, sadık müşterileri de çekmek için blog makalelerini kullanın. Her destek ekibi etkileşimi, e-ticaret patlaması, sosyal medya pazarlama kampanyası veya mesajlaşma veya YouTube videosu aynı zamanda marka ile tüketici arasında bir temas noktasıdır. Her temas noktasında müşteri beklentilerini ne kadar aşabilirseniz, tek bir müşteriyi elde tutma şansınız da o kadar artar.
Her temas noktasında unutulmaz müşteri deneyimleri yaratmanın benzersiz yollarını arayın. Örneğin, Kristen yakın zamanda satılan her battaniye için ihtiyaç sahibi bir kişiye bir battaniye bağışlayan çevrimiçi bir satıcıya sipariş verdi.
Kristen siparişini aldığında, içinde tuvalet malzemeleri ve diğer temel ihtiyaçlardan oluşan bir kontrol listesi görünce şaşırdı. Kontrol listesi, Kristen’ı karton nakliye kutusunu ihtiyaç malzemeleriyle doldurup sokakta yanından geçtiği bir sonraki evsiz kişiye vererek yeniden kullanmaya teşvik etti.
Bu kontrol listesi, marka (battaniye şirketi) ile tüketici (Kristen) arasında unutulmaz bir temas noktası oluşturdu. Eğer bu temel ihtiyaçlar kontrol listesi yazılmamış olsaydı, Kristen kutuyu geri dönüşüm kutusuna atacaktı ve bu da marka ile tüketici arasındaki bağlantının kopmasına neden olacaktı.
Daha iyi marka sadakati oluşturmaya başlamak için cephaneliğinizdeki her içerik kanalını yeniden ziyaret edin. Herhangi bir potansiyel tüketici temas noktasını kaçırıyor musunuz? Örneğin, Ahrefs’de sosyal medya kanallarımız, çeşitli hedefe yönelik e-posta pazarlama otomasyon dizilerimiz, editörler ve müşteriler arasındaki dahili görüşmeler ve iş akışlarımız, müşteri katılım sürecimiz, bir podcast’imiz, bir blogumuz, örnek olay incelemelerimiz ve bir e-posta bültenimiz var. izleyicilerimiz ve şirketimiz arasında unutulmaz deneyimler yaratmak için bize sayısız fırsat sunuyor.
2. VIP Düzeyinde Üyelik Programı Oluşturun
Abonelik programları oluşturmak, sürekli gelir elde etmenin ve müşterinin yaşam boyu değerini artırmanın en iyi yollarından biridir. Ancak müşteri tutma oranınızı artırmak için aboneliklerin, tekrar satın alma kolaylığından çok daha fazlasını sunması gerekir. Üyelik programının amacı sadece aboneliğinizi kaybetme oranınızı azaltmak değil, aynı zamanda ilk satın alma işleminden başlayarak markanız ve müşteriniz arasında daha derin bağlantılara yatırım yapmaktır.
Doğru şekilde uygulandığında sadakat programları, ücretsiz ağızdan ağza pazarlama sağlayan çılgın hayranlar yaratır. Zamanla bu, müşteriyi elde tutmayı ve gelir öngörülebilirliğini geliştirerek ve elde tutulan abonelere organik olarak üst satış ve/veya çapraz satış fırsatları yaratarak, çok daha az maliyetli olan yeni müşteri yetiştirme uygulamalarına yatırım yapmak zorunda kalmadan, kârlılığınızı olumlu yönde etkileyebilir. Müşteriler daha sık.
Kristen, perakendecileri abonelik tekliflerini basit bir ödül programından VIP düzeyinde beyaz eldiven üyelik programına yükseltmeye teşvik ediyor. Sınırlı içeriğe, yeni ürün önizlemelerine veya özel promosyonlara yalnızca üyelere özel topluluk erişimi sağlamak için sadık müşterileri bir abonelik satın almaya ikna edin.
Örneğin, yerel bir fitness stüdyonuz varsa, VIP üyelerin, üye olmayanlardan iki saat önce derslere kaydolmalarına izin verebilirsiniz. Veya bağımsız bir mum dükkanınız varsa, her ayın başında üye sahiplerine yeni koku ve numuneler gönderebilirsiniz.
Hangi kategoride olursanız olun, çekirdek müşterilerinizi memnun eden (veya daha iyisi, erken erişim kayıtları gibi sıkıntılı noktalardan birini hafifleterek markanızın müşterilerinin ihtiyaçlarını ne kadar iyi anladığını gösteren) bir müşteri sadakat programı oluşturmak yukarıda bahsedilen).
Büyüme Makinesi Pazarlama Podcast’inin önceki bölümünde Corey Haines’in diğer içerik pazarlamacılar için özel bir üyelik sitesi oluşturduğuna tanık olduk. Sahibi olarak SwipeFiles.coile Corey, yalnızca Swipe Files üyeliği satın alanların erişebileceği, ayrıntılı pazarlama örneklerinden oluşan özel bir kütüphane oluşturdu. Corey, e-posta listesine ve sosyal medya hedef kitlesine ücretsiz içerik sunmaya devam ederken, en iyi ve en seçkin çalışmaları yalnızca üyelere özel bir alanda saklanıyordu.
3. Bir Marka Deneyimi Yaratın
Sadakat programları, müşteri anketleri ve özel teklifler gibi taktiksel müşteri tutma stratejileri, müşterileri elde tutmaya yardımcı olacaktır, ancak yalnızca bir dereceye kadar. Kristen’a göre gerçek müşteri sadakati, marka deneyimi yoluyla inşa ediliyor.
Kristen, köpek oyuncağı abonelik hizmeti BarkBox’ın, unutulmaz marka deneyimlerinden faydalanması nedeniyle yakın zamanda halka açıldığını belirtiyor. Kristen’e göre, her ay postayla köpek oyuncakları almaya çok az ihtiyaç var – ancak BarkBox bu paketleri almayı o kadar eğlenceli hale getirdi ki tüylü ebeveynler onsuz yaşayamıyordu. BarkBox, eğlenceli ambalajlar, benzersiz ürünler ve evde viral olan videolar aracılığıyla sıradan bir şeyi (karton kutunun açılması) hatırlanmaya değer bir şeye dönüştürdü; bu da müşterilerin yıllar boyunca tekrar gelmelerini sağlayacak.
Benzer şekilde, marka bilgisi Zappos onlarca örnek sunuyor Yanlış adrese gönderilen önemli bir çift ayakkabının proaktif bir şekilde değiştirilmesinden, tıbbi bir işlem geçiren bir müşteriye bir buket çiçek gönderilmesine kadar her müşteri için benzersiz ve ödüllendirici bir marka deneyimini nasıl oluşturduklarını ve sürdürdüklerini anlattık. Ancak her Zappos müşteri hizmetleri hikayesi bu kadar uç noktalarda değil. Çoğunlukla, kişiselleştirilmiş bir deneyim sunabilen ve zamanınızı boşa harcamadan sorunları çözebilen duyarlı ve yetkilendirilmiş temsilcileriyle tanınırlar. referanslar bunu kanıtlamak için.
Unutulmaz bir deneyimi nereye ekleyebilir ve böylece müşterinizin yaşam boyu değerini artırabilirsiniz? Müşteriler kapıdan girdiğinde markalı bir koku yaratmak için yerel mağazanızda mum yakar mısınız? Bir giyim perakendecisiyseniz, en sadık müşterilerinize paket gönderirken el yazısıyla yazılmış bir not ekleyebilir misiniz? Veya özel yapım kahve satıyorsanız, her gönderiye mocha latte veya diğer eğlenceli içeceklerin tarif kartlarını ekleyebilir misiniz?
4. Müşteri Geri Bildirim Döngüsü Oluşturun
Müşterilerinizin marka deneyiminizle ilgili neyi sevdiğini tahmin etmeye çalışmayın. Bunun yerine, neyin işe yarayıp neyin yaramadığı konusunda ilk elden geri bildirim sağlayarak mevcut müşterilerinizin müşteriyi elde tutma stratejinizi gözden geçirmenize öncülük etmesine izin verin.
Düzenli müşteri memnuniyeti anketleri kullanarak, takip e-postaları göndererek, müşteri şikayetlerini ileterek veya ödeme sonrasında inceleme isteyerek müşteri katılımını ölçebilir ve kaybı azaltabilirsiniz. Ancak Kristen, müşteri geri bildiriminin resmi (veya otomatik) bir değişim olması gerekmediğini savunuyor.
Aslında Kristen, tüketicilerin markalarıyla ilk elden etkileşime girdiğine tanık oldukları için fiziksel işletmelerin dijital olarak yerel markalara göre rekabet avantajı taşıdığına inanıyor.
Örneğin, fiziksel işletmeler, müşteri tabanlarının demografik ve psikografik özelliklerini sormaya gerek kalmadan daha iyi anlıyor ve tüketicilerin mağazanın hangi bölümlerinden ilk önce alışveriş yaptığını, bir kıyafeti nasıl şekillendirebileceklerini veya hangi soruları soracaklarını biliyorlar. satış elemanlarına sorun. Bu etkileşimler pazarlama stratejinizi, ürün açıklamalarınızı, web sitesi kullanıcı deneyiminizi ve diğer çevrimiçi özelliklerinizi doğrudan etkilemelidir.
Bu ilk elden konuşmalar oluşturmak aslında Büyüme Makinesi Pazarlama Podcast’ini başlatmamızın ana nedenlerinden biri. Diğer içerik pazarlamacılarıyla içerik pazarlaması hakkında düzenli görüşmeler yaparak, Ahrefs müşterilerine daha iyi hizmet verebilmek için bilgi tabanımızı genişletiyoruz. Ayrıca bu konuşmaları sosyal başlıklar ve blog yazıları gibi yazılı içerik parçalarına taşımamıza da olanak tanır.
Web tabanlı işletmeler, müşterilerinin davranışları hakkında toplayabildikleri müşteri verisi miktarından yararlanır, ancak müşteri yolculuğu etrafındaki paha biçilemez bağlama erişimi – müşteri sadakatini etkili bir şekilde ölçme fırsatlarından bahsetmemek için – sık sık oluşturmayarak kaçırırlar. müşterilerin kendilerinden bilgi alma fırsatları.
Müşteriyi Elde Tutma Marka Deneyiminizle Başlar ve Biter
Müşteriyi elde tutma programları, ölçeklendirme işinin omurgasıdır. Birçok işletme sahibi, ilk kez alıcıları çekme konusunda kolayca kaybolabilirken, sürekli müşteriler her zaman daha fazla ağırlık taşıyacaktır. Tekrarlayan satın alımlar yaparlar, yönlendirmeler gönderirler ve markanız için ağızdan ağza pazarlamayı artırırlar.
Başarılı bir müşteriyi elde tutma stratejisi oluşturmak, birkaç indirim kodundan veya çevrimiçi satıştan fazlasını gerektirir. Bunun yerine, sadık bir müşteri tabanı oluşturmak için içerik ekosisteminize ve müşteri yaşam döngünüze dikkatle bakmalı ve her marka temas noktasının unutulmaz, keyifli olmasını sağlamalısınız. Ayrıca mevcut tüketicilerinizin düzenli olarak geri bildirim isteyerek elde tutma stratejinizi yönlendirmesine izin verin.
Uzun blog gönderilerinden web sitenizdeki kopyalara kadar yazdığınız her içerik, marka deneyiminizin bir parçasıdır. Sadık müşterileri çekecek bir içerik stratejisinin nasıl tasarlanacağını öğrenmek için, sitelerin ziyaretçi sayısını 0’dan 100.000’e ve ötesine büyütmeye yönelik denenmiş ve doğrulanmış stratejilerimizi paylaştığımız ücretsiz e-posta serimize kaydolun.
