Aşağıdaki makale size yardımcı olacaktır:İşe Yarayan Güçlü Müşteri Sadakat Programları Nasıl Oluşturulur?
Ölçeklendirme yapan her e-ticaret markası, yeni müşterilerin kapıdan içeri girmesini sağlamanın zor bir iş olduğunu bilir.
Peki şunu biliyor muydunuz:
Markalara maliyeti var beş kat daha fazla Mevcut müşterileri elde tutmak yerine yeni müşterileri dönüştürmek mi? Dahası, markaların bir %60-70 şans Mevcut müşterilere satış yapma şansları varken, yeni müşterilere satış yapma şansları yalnızca %5-20’dir.
Aşinalığın ve halihazırda oluşturulmuş güvenin gücü göz önüne alındığında, henüz yapmadıysanız e-ticaret deneyiminize bir sadakat programı eklemeyi düşünebilirsiniz.
Müşteri sadakat programları, hem yeni hem de geri dönen müşterilere erişmenin ve marka değeri oluşturmanın harika bir yoludur.
Starbucks, REI veya Nordstrom gibi markaların sadakat programlarından en iyi şekilde nasıl yararlandığını merak ediyorsanız okumaya devam edin.
Bugün, markanıza uygun, başarılı bir sadakat programı oluşturma konusunda bilmeniz gereken her şeyi öğreneceksiniz.
Peki müşteri sadakat programı nedir?
Müşteri sadakat programı, müşteri tutma ve sadakati artırmak için markaların kendileriyle sık sık (satın alma, sosyal medya katılımı veya diğer etkileşim biçimleri yoluyla) etkileşime giren müşterilerini ödüllendirdiği bir stratejidir.
Temel olarak, birisi markayla ne kadar çok alışveriş yaparsa veya markayla etkileşime girerse o kadar çok ödüllendirilir.
Müşteri sadakat programı türleri
Markaların başarılı sadakat programlarını yapılandırmasının birçok yolu vardır ve sizin kendi programınızı oluşturma şekliniz rakiplerinizden farklı görünebilir.
En yaygın müşteri sadakat programı türlerinden bazılarına bakalım:
Puanlar
Müşteriler, manikür markası gibi her satın alma işlemi veya harcadıkları her dolar için (programınızı nasıl kurduğunuza bağlı olarak) puan kazanırlar. Zeytin ve Haziran‘nin ödül programı.
Müşteriler yalnızca kaydoldukları için puan kazanırlar ve alışveriş yaptıkça (veya Olive & June ile başka şekillerde etkileşime girdikçe) daha fazla puan toplarlar.
Bu şekilde müşteriler sıfırdan başlamadıkları için puan toplamaya başlamaya teşvik edilirler.
Abonelik
Müşteriler yinelenen bir ücret öder (aylık veya yıllık) ve ödüller alır veya indirimli ürünler veya ücretsiz gönderim gibi avantajlara erişim kazanır.
Amazon Başbakan Başarılı bir abonelik müşteri sadakat programının popüler bir örneğidir.
Prime’a kaydolduğunuzda yalnızca 30 günlük ücretsiz deneme süresine sahip olmakla kalmaz, aynı zamanda Amazon’un Prime Day indirimleri gibi diğer avantajlara da erişebilirsiniz.
Seviyeler/katmanlar
Müşteriler seviyeleri (veya katmanları) olan bir programa kaydolduklarında, en alttan başlarlar ve markayı satın alıp onunla etkileşim kurdukça yukarıya doğru ilerlerler.
Harika bir örnek Abercrombie Ödüllerim Abercrombie’den:
My Abercrombie Rewards mağazalarına sahip bir Abercrombie müşterisi, etkinlikler, yıllık hediyeler ve daha fazlası gibi özel avantajların kilidini açmak için çalıştıklarını biliyor.
#cta-visual-pb#
Müşteri sadakat programlarının faydaları
Markalar birçok nedenden dolayı müşteri sadakat programları başlatıyor ancak hepsinin ortak bir noktası var: geliri artırmak.
E-ticaret ve DTC markalarına yönelik sadakat programlarının en önemli avantajlarından bazılarına göz atalım:
1. Müşteriyi elde tutma oranını artırır
Müşteri sadakat programlarının en önemli faydalarından biri ve muhtemelen markaların bunları ilk etapta dikkate almasının ana nedeni, elde tutma oranı üzerindeki etkisidir.
Ortalama müşteri tutma oranı e-ticaret %30yani bu seviyenin altında bir trend izliyorsanız müşteri sadakat programı markanızın oranını artırmanın harika bir yolu olabilir.
Başarılı, değere dayalı müşteri sadakat programları, müşterileri yalnızca daha fazla harcamaya teşvik etmekle kalmaz, aynı zamanda onları daha uzun süre ortalıkta tutar.
2. Müşterilerinizle bağ kurar
Her marka müşteri güveni arar (okuyun: bunun için rekabet eder). Müşterilerin görüldüğünü ve takdir edildiğini hissettirmek bu güvenin temelidir.
Sadık müşterilere ödüller sunarak, örneğin müşteri hizmetleri veya ürün kalitesinden farklı bir şekilde, onlara ne kadar değer verdiğinizi gösterirsiniz.
Örneğin, kademeli müşteri sadakat programları, ücretsiz ürünler veya yeni koleksiyonlara özel erişim gibi normalde sahip olamayacakları yeni ayrıcalıkların kilidini açarak belirli bir dolar tutarında harcama yapan müşterileri ödüllendirir.
Starbucks Ödülleri Belirli yıldız seviyelerine ulaşan müşterilere çeşitli ücretsiz öğeler verir; bu yalnızca satın almaya devam etmeleri için bir teşvik görevi görmekle kalmaz, aynı zamanda müşterilere “işinize değer veriyoruz” der.
3. Müşterileriniz hakkında daha fazla bilgi edinme fırsatı sunar
Müşterileriniz ve davranışları hakkında daha fazla bilgi edinmenin başka bir yolu mu var? Hangi e-ticaret markası bunu istemez ki!
Müşteri sadakat programları müşterilerinize hizmet eder, ancak aynı zamanda alışveriş yapan kişiler hakkında satın alma motivasyonları, ilgi alanları ve daha fazlası gibi ek veriler de sağlar.
Yotpo’dan yapılan bir araştırma şunu ortaya çıkardı: Müşterilerin %49,9’u kişiselleştirilmiş teklifler ve diğer sadakat avantajlarından yararlanmak için ilgilendikleri belirli ürünler gibi kişisel bilgileri bir markayla paylaşmaya isteklidirler.
Bu bilgilerle, değer sunmayı ikiye katlamak için diğer kampanyaları ve pazarlama çabalarını optimize edebilirsiniz.
Sadakat programları aynı zamanda en büyük hayranlarınızın kim olduğunu belirlemenize de yardımcı olur; Sizi ailenize ve arkadaşlarınıza yönlendirmeye devam eden müşteriler ödüllendirilmelidir.
Peki müşteri sadakat programları ne kadar etkilidir?
Sadakat programları, ürünlerinizi ve markanızı yeni müşterilere tanıtmanın ve aynı zamanda tekrar satın alma konusunda teşvik kazanmanın harika bir yoludur.
Bu programlar aynı zamanda mevcut müşterilerin mutlu ve bağlı kalmasını da sağlar.
Ancak unutmayın, sadakat iki yönlü bir yoldur. Örneğin, e-ticaretteki en sağlam sadakat programlarından birine sahip olan güzellik imparatorluğu Sephora’yı ele alalım. Kuzey Amerika’da 17 milyondan fazla üyeSatışların yüzde 80’inden sorumlular.
Sephora’nın sadakat programını bu kadar başarılı kılan şeyin büyük bir kısmının topluluğa ve sadakatin duygusal yönlerine (doğum günü sürprizleri ve yeni üye hediyeleri gibi) verdiği önem olduğunu söylüyor Sephora’da Sadakatten Sorumlu Başkan Yardımcısı, Allegra Stanley:
“Sadakat hakkında düşünme şeklimiz, müşterilerimizin yaptığımız her şeyin özü olmasıdır. Müşterilerimizin sevdiği ve daha fazlasını istediği şeylerle hareket ediyoruz. Yani önemli olan onların sadakatinin bize ne gösterdiği değil, markalarımızla en anlamlı ve bağlantılı deneyimi yaratan müşterilerimize ne sunabileceğimizdir.”
Sephora’nın uzun süredir devam eden müşteri sadakat programı 2007’de başlatıldı ve program yıllar geçtikçe ilgi kazandıkça yeni katmanlar eklendi.
2013 yılında, Stanley’e göre önemli miktarda satıştan sorumlu olan güzellik markasına yılda 1.000 dolardan fazla harcama yapan müşteriler için bir kademe eklendi.
Sonuçta, çeşitli sadakat programlarının kesin geliri hakkında (etkililiğini kanıtlayan) çok fazla veri mevcut olmasa da.
Bununla birlikte, Sephora’nınki gibi programların (13 yıldan fazla etkileyici bir süreye sahip!) Sadece önemli miktarda gelir sağlamakla kalmayıp aynı zamanda nitel Programın sürdürülmesini değerli kılan müşteri memnuniyeti.
Başarılı müşteri sadakat programlarının diğer birkaç harika örneğine bakalım.
Uygulamadaki müşteri sadakat programlarına örnekler
Tüm ödül programları eşit yaratılmamıştır. Bazıları olması gerekenden daha karmaşıktır, diğerleri ise aşağıdaki gibi tam çiviyi çakmıştır.
Programınızda neler sağlayabileceğiniz konusunda ilham almak için sürekli müşterilere neler sunduklarına bir göz atın:
İtalik Kalın (abonelik)
Aracıyı ortadan kaldırarak indirimli ürünler sunan bir perakende pazarı olan Italic, avantajlarla dolu bir abonelik programı sunuyor.
Italic Bold, üyelere aşağıdakiler dahil çeşitli ödüller sunar:
- Üye etkinlikleri
- Tavsiye bonusları
- 120$ mağaza kredisi
- Ücretsiz kargo ve iade
Bu programı bu kadar harika yapan şey: Italic Bold, müşterileri yalnızca daha fazla satın almaya (mağaza kredisi ve bonuslar gibi avantajlarla) teşvik etmekle kalmıyor, aynı zamanda daha fazla kredinin kilidini açmak için arkadaşlarınıza ve ailenize yönlendirmeleri de teşvik ederek daha fazla satışa yol açıyor.
Tarte Avantajları (seviyeler)
Doğal bir kozmetik markası olan Tarte, hem sadık müşterileri hem de makyaj tutkunları için cazip bir VIP programı sunuyor.
Tarte Perks müşterilere çeşitli düzeylerde teklifler sunar:
- Yalnızca üyelere özel satışlar
- Ücretsiz kargo ve iade
- Yeni ürünlere erken erişim
- Ödeme sırasında ücretsiz miniler
Bu programı bu kadar harika yapan şey: Tarte Perks, müşterilerini puan toplamak için daha fazla harcama yapmaya ve farklı seviyelerin kilidini açmak için “hedefler” belirlemeye teşvik ediyor (bu da daha fazla avantaj anlamına geliyor). Müşteriler hemen kazanır ancak kilidi açmayı sabırsızlıkla bekleyecekleri yeni avantajlara sahiptir, bu da işleri ilginç kılar.
Blumetopia (puan)
Cilt bakım markası, Blumebu müşteri sadakat programıyla parkın dışına çıkıyor (bu web sitesi ne kadar muhteşem?).
Blumetopia, müşterilerin satın almadan bile puan kazanmaya başlamasını kolaylaştırır ve aşağıdaki gibi avantajlar sunar:
- Katılmak ücretsiz
- Satın alarak, yorum bırakarak, Blume ile etkileşim kurarak puan kazanın
- Doğum günü puanları
Bu programı bu kadar harika yapan şey: Blumetopia, puan sistemine ek olarak daha çok kademeli bir program gibi davranan, müşterilerin promosyonların kilidini açmasına, ‘Blume Bucks’ imzasına ve daha fazlasına olanak tanıyan bir arkadaş tavsiye programı da içerir.
Kendi müşteri sadakat programınızı nasıl başlatabilirsiniz?
Markanız için bir müşteri sadakat programı oluşturmaya hazır mısınız? Gelin bu konuya nasıl adım adım yaklaşacağımıza bakalım.
1. Adım: Müşterilerinizi neyin harekete geçirdiğini öğrenin
Müşterilerinizin neye değer verdiğini anlamak çok önemlidir.
Çevrimiçi alışveriş söz konusu olduğunda muhtemelen indirimler, yeni ürünlere erken erişim vb. gibi pek çok şeye değer veriyorlar, ancak bu avantajları planlamanızın başında belirlemek çok önemlidir. Bu, müşteri sadakat programınızın temeli olacaktır.
Daha sonra alışveriş davranışlarını tanımlayın.
Bir tür teşvikleri varsa satın alma olasılıkları var mı? Yoksa sık sık indirim veya indirim olmadan kendi başlarına mı alışveriş yapıyorlar?
Müşteri verilerinizi derinlemesine inceleyin ve programınızı nasıl yapılandırmanız gerektiğine uygun davranışları arayın. Bu bilgi aynı zamanda programınızın çok cömert olmadığından emin olmanıza da yardımcı olacaktır…bu konuya daha sonra değineceğim!
2. Adım: Müşteri sadakat programı yazılımınızı seçin
Herhangi bir pazarlama programında olduğu gibi, sadakat programınızı hayata geçirmenin birçok hareketli parçası olacaktır.
Lansmanın sorunsuz bir şekilde gerçekleşmesini (ve bakımının daha kolay olmasını) sağlamak için, her şeyi yönetmenize yardımcı olacak sadakat programı yazılımını düşünmek isteyeceksiniz.
SadakatAslan Ve Yotpo Müşterilere kullanacakları puanları olduğunu hatırlatan bildirimler, kolay kullanım, çeşitli ödül teklifleri ve daha fazlası gibi mükemmel özellikler sunan iki popüler seçenektir.
Müşteri sadakat programı yazılımı aynı zamanda kişiselleştirilmiş veya zamanında SMS mesajları ve e-postalar göndermeyi kolaylaştırmak veya müşterilerin ister masaüstü ister mobil cihazda alışveriş yaparken puan kullanmalarına izin vermek gibi yeni kurulan ilişkileri geliştirmenize de yardımcı olacaktır; böylece en iyi şekilde yararlanırsınız. senin programın.
Örneğin LIVELY, müşterilerini e-postalarına sadakat programı mesajları ekleyerek açılan her seviye için ekstra puanlarla ödüllendirmek amacıyla LoyaltyLion’u kullandı.
Sonuç olarak LIVELY, yalnızca bir yıl içinde ortalama sipariş sayısını %37, ortalama müşteri harcamasını ise %36 artırdı.
3. Adım: Programınızı başlatın
Lansmandan önce, işleri hızlı bir şekilde başlatmak için mevcut müşterilerinizi beta moduna kaydolmaya teşvik edin (belki bunu yaptıkları için veya arkadaşlarını davet ettikleri için özel bir bonus hediyesi alırlar?).
Lansmandan sonra programınızı hem müşterilerinize hem de markanıza faydalı olacak şekilde geliştirmeye devam edin.
Örneğin, programınızın çok karmaşık olduğunu veya cazip olmaya yetecek kadar ödül sunmadığını fark edebilirsiniz. Müşterilerinizle konuşun ve gelecekteki optimizasyonlar için programla ilgili geri bildirimlerini toplayın.
Son olarak, web sitenizin, programınızın getireceği site trafiğindeki artışı karşılayabileceğinden emin olmanız önemlidir.
Programınız nedeniyle web sitenizin performansının düşmesini istemezsiniz veya bunun tersi de geçerlidir. Çok fazla değer getiren (birkaç ayrı uygulamanın yerini alan) ve her sayfanın ağırlığını azaltabilecek mağaza uygulamalarını seçin.
Shogun Sayfa Oluşturucu bu kutuları kontrol eden harika bir araçtır; mağaza sayfaları tasarlamanıza, formlarla aboneleri yakalamanıza, geri sayım sayaçlarıyla heyecan yaratmanıza ve daha pek çok şeye olanak tanırken, aynı zamanda resimleri tembel bir şekilde yüklerken ve işleri hızlandırmak için sayfa HTML’sini küçültür.
#cta-visual-pb#
Başarılı sadakat programlarının en iyi uygulamaları
Daha önce de belirttiğimiz gibi tüm müşteri sadakat programları aynı şekilde tasarlanmamıştır. Müşteri sadakat programınızı tasarlarken aklınızda bulundurmanız gereken birkaç en iyi uygulamayı gözden geçirelim.
Kaydolmayı ve anlamayı kolaylaştırın
Çok karmaşık olan müşteri sadakat programları, müşterilerin diğer yöne gitmesine neden olabilir.
Sitenizde veya açılış sayfanızda, katılmanın faydalarını, SSS’leri veya müşterilerin bilmesi gereken önemli ayrıntıları açıkça belirttiğinizden emin olun.
Çok karmaşık bir müşteri sadakat programına örnek olarak Old Navy verilebilir.
Old Navy, kayıt olmayı gerektiren bir sadakat programı sunuyor, ancak aynı zamanda daha çok sınırlı süreli kuponlar gibi davranan Süper Nakit de sunuyor.
Tüm bu indirim ve kampanyalar müşterilerin hangi programa dahil olduklarını, hangisinin harcama alışkanlıklarına uygun olduğunu anlamalarını zorlaştırabiliyor.
Bunun yerine basitlik tarafında hata yapın. Tek bir programa bağlı kalın veya birden fazla program arasındaki farkları kuma net bir şekilde çizin.
Dengeli miktarda ödül sunun
Bizi dinleyin… Çok fazla ödül teklif etmek istemezsiniz. Bu, satışlarınızı ve marka imajınızı tehlikeye atabilir.
Üstelik sizden düzenli olarak alışveriş yapan müşterilerinizi çok sık ödüllendirirseniz, sadece indirimli veya puanlı alışverişe yönelebilirler.
Bu nedenle müşterilerinize ve markanıza göre hangi müşteri sadakat programı türünün en iyi olduğunu anlamak önemlidir. Markaların bu programlarla başarıya ulaşması, sizin ve müşteriniz için değer arasında bir denge kurmaktır.
Çok kanallı olduğundan emin olun
Müşteri sadakat programınızın öne çıkmasını sağlamak için şunları göz önünde bulundurun:
- Alışveriş yapanların kanallar genelinde programınızla nasıl etkileşim kuracakları ve
- Deneyime uyum sağlamak için mevcut web sitenizde nelerin değişmesi gerekebilir?
Bunun gibi pazarlama kampanyalarında çok kanallı bir yaklaşım kullanan markalar, %494 daha yüksek sipariş oranı tek kanal kullanan markalardan daha fazla.
Programınıza eşlik edecek bir e-ticaret mobil uygulaması geliştirecek misiniz? Sadakat programı üyelerine benzersiz bir deneyim yaratmak için sosyal kanallarınızdan veya SMS pazarlamanızdan nasıl yararlanacaksınız? Yaratıcı olanaklar sonsuzdur!
Başarılı müşteri sadakat programları markanızı ileriye taşıyabilir
Doğru uygulandığında müşteri sadakat programları, müşterilerinizle kalıcı ilişkiler kurmanın ve onların geri gelmelerini (ve markanız hakkında konuşmalarını) sağlamanın güçlü bir yoludur.
Sadakat programınızı büyütmek için onları katılmaya ve iyi haberi yaymaya ikna edecek harika açılış sayfalarına ihtiyacınız var.
Mağazanızdaki her sayfanın alışveriş yapan kişiyi müşteriye dönüştürme potansiyeli olduğu gibi, sadakat açılış sayfanız da sürekli müşteriyi sadık müşteriye dönüştürebilir.
#cta-visual-pb#
