Aşağıdaki makale size yardımcı olacaktır:Kayıp Oranına Genel Bakış ve Nasıl Geliştirileceğine İlişkin İpuçları
Başarılı bir çevrimiçi mağaza oluşturmak için ne gerekir?
A müşteri beklentilerini karşılayan ürün? Harika servis? Net bir vizyon mu?
Tüm bunlar güçlü bir iş kurmanın temel bileşenleri olsa da, bir unsur size çabalarınızın işe yarayıp yaramadığının net bir resmini verecektir: kaybetme oranınız.
Müşteriler her işletmenin cankurtaran halatıdır ve kaybetme oranınız, onları elde tutmayı ne kadar iyi başardığınızın harika bir göstergesidir.
Müşteriyi elde tutmak, bir e-ticaret satıcısının ele alması gereken en önemli alanlardan biridir; aslında birçok açıdan müşteri kazanmaktan bile daha önemlidir.
Bir kişi ürün sayfalarınızdan birini ziyaret ettiğinde, %60-70 şans Mevcut bir müşteriyseler satın alma yapacaklardır, ancak yeni bir müşteriyseler bu sadece %5-20 şanstır.
Birisinin markanızı tanıdığı bir zamanda satış yapmak, sizi ilk kez keşfetmektense her zaman daha kolaydır.
Bu makalede, kaybınızı, onu nasıl hesaplayacağınızı ve azaltmak için hangi sistemleri kullanabileceğinizi daha iyi anlayacağız.
#cta-visual-pb#
–
Kayıp oranı nedir?
Kayıp oranı, belirli bir süre içinde bir işletmeden ayrılan veya bir şirketten alışveriş yapmayı bırakmaya karar veren müşterilerin sayısını ölçer. Müşteriler kaybın üç aşamasını yaşarlar. Profit Well’e göre:
- Erken aşama: Müşteriler ürününüzü öğreniyor, ihtiyaçlarını karşılayıp karşılamadığını görmek için test ediyor ve ürüne sadık kalıp kalmayacağına karar veriyor.
- Ara SINAV: Müşteriler ürününüzden sıkılmış veya duvara çarpmış olabilir ve onlarla yeniden etkileşime geçmezseniz onları kaybedebilirsiniz.
- Uzun vadeli: Bu müşterilerin ürününüzle ilgili bir geçmişi vardır ve yatırım yapmalarını sağlamak için onlara daha fazla satış yapmanız veya yükseltme yapmanız gerekir.
Kaybın hesaplanması geleneksel iş modelleri için basittir: İşletmenizin belirli bir dönem boyunca yaşadığı abonelik iptallerinin sayısını analiz etmeniz yeterlidir.
Kayıp oranı nasıl hesaplanır
Kaybınızı hesaplamak için müşterilerden tekrar iş almayı beklediğiniz bir zaman aralığı belirleyerek başlayabilirsiniz.
Bu süre sonunda bir müşteri sizden tekrar satın alma işlemi yapmamışsa bunu müşteri kaybı olarak tanımlayabilirsiniz.
Örneğin, kayıp oranınızı Ocak ayından Mart ayı sonuna kadar hesaplamak istediğinizi varsayalım. Biliyorsunuz Ocak ayında 1.200 müşteriniz vardı ve Mart sonu itibarıyla bu müşterilerden yalnızca 1.170’inden tekrar iş aldınız, bu da 30 müşterinizi kaybettiğiniz anlamına geliyor.
Hesaplamanız şu şekilde olacaktır:
Bu dönemde kaybettiğiniz müşteri sayısı (30), dönem başında sahip olduğunuz müşteri sayısına (1.200) bölünerek 100 ile çarpılır.
30 / 1.200 x 100 = %2,5. Bu durumda kayıp oranınız %2,5 olur.
Bir süredir iş dünyasındaysanız, müşteri kaybının bir şirket için stresli olmasına rağmen bunun oldukça normal olduğunu anlayacaksınız. Ve bu her zaman ürün veya hizmetinizin berbat olduğu anlamına gelmez; bazen mali kısıtlamalar müşterileri abonelikleri iptal etmeye zorlar.
Ya da bazen insanların yaşam tarzları değişiyor ve artık belirli ürünleri kullanmıyorlar.
Kayıp, işin standart bir parçası olsa da, ne zaman endişelenip ne zaman endişelenmeyeceğinizi bilmek çok önemlidir.
İyi ve kötü kayıp oranı nedir?
Kayıp oranınızı hesapladıktan sonra muhtemelen önemli bir sorunuz var: Oranınız iyi mi, yoksa işletmenizin başı dertte mi?
En insanlar %5’i makul bir kayıp oranı olarak görüyor.
Bu yaygın bir görüş olsa da, benzersiz iş modelinizi ve sektörünüzü incelemek çok önemlidir. Çünkü tamamen farklı bir sektördeki lider bir şirket için mükemmel bir kayıp oranı olarak değerlendirilebilecek oran, gerçekçi olarak ulaşılabilir veya işletmeniz için mükemmel olmayabilir.
Kaybı analiz ederken evrensel bir “mükemmel” sayının olmadığını anlamak önemlidir. Ancak gerçekçi olarak ne tür bir kayıp oranını hedefleyebileceğinizi anlamak için aşağıdaki sayıları kullanabilirsiniz.
Sektörler genelinde kayıp oranları
Baremetrik kayıp oranlarını düzenli olarak analiz eder farklı SaaS şirketlerinde.
Şirketin bulguları iki ana faktöre dayanıyor:
- Aylık müşteri kayıp oranları
- Benzer Hesap Başına Gelire (ARPA) sahip şirketlerin karşılaştırmaları
Haziran 2020’de Baremetrics aşağıdakileri buldu:
- Şirketin Hesap Başına Ortalama Geliri: 10$’ın altında | Kayıp oranı: %5,1
- Şirketin Hesap Başına Ortalama Geliri: 10-25$ | Kayıp oranı: %7,2
- Şirketin Hesap Başına Ortalama Geliri: 25-50$ |Kayıp oranı: %7,7
- Şirketin Hesap Başına Ortalama Geliri: 50-100$ |Kayıp oranı: %8,3
- Şirketin Hesap Başına Ortalama Geliri: 100-250$ |Kayıp oranı: %7,4
- Şirketin Hesap Başına Ortalama Geliri: 250$+ |Kayıp oranı: %9,2
Bu araştırmaya göre bu şirketlerdeki ortalama aylık kayıp oranı %7,5 oldu.
SaaS’ın ötesine geçerek, Tekrarlayan Araştırma farklı sektörlerdeki abonelik işletmelerinin kayıp oranını analiz etti. Şirket şunları buldu:
Resim kaynağı: Tekrarlayan Araştırma
Recurly’nin bulguları, daha fazla B2B müşterisi olan şirketlerin (örn. SaaS), B2C işletmelere göre daha az kayıp yaşadığını gösteriyor.
Ortalama kayıp oranı da farklı endüstriler arasında büyük farklılıklar gösteriyor.
Tabii ki, ana hedeflerinizden biri Kayıp oranınızı mümkün olduğunca düşük tutun. Bu hedefe ulaşmak için öncelikle müşteri kaybetme oranına katkıda bulunan temel faktörleri anlamanız gerekir.
Kayıp oranını neler etkiler?
Daha önce de vurguladığımız gibi, kaybı etkileyen birçok faktör var. İşte en dikkate değer olanlardan bazıları.
1. Sözleşmenin süresi
Resim kaynağı: Kil Bankaları Unsplash’ta
Çoğu abonelik planı aylık olarak yapılır, ancak veriler, daha fazla müşterinizin yıllık sözleşmelere kaydolmasının daha iyi durumda olacağını gösteriyor.
Müşterilerinin %0’ı yıllık sözleşmeye sahip olan mağazalar, ortalama kayıp oranı %9Müşterilerinin %75-100’ünün yıllık sözleşmeye sahip olduğu mağazaların ortalama kayıp oranı yalnızca %3’tür.
Elbette durumun neden böyle olduğunu anlamak kolaydır: Yıllık sözleşme, müşteriyi bir yıl boyunca elinizde tutmanızı garanti eder. Aylık planla müşterinin aynı süre içinde 12 kez kapsam dışında kalma şansı vardır.
Aylık planlar müşterilere yalnızca daha fazla vazgeçme şansı vermekle kalmıyor, aynı zamanda eninde sonunda bunu yapma olasılıklarını da artırıyor. Bunun nedeni yıllık sözleşmelerdeki taahhütlerdir.
Örneğin, bir müşteri aylık bir plan kullanıyorsa, arayüzünüzü nasıl kullanacağını öğrendiğinde hayal kırıklığına uğrayabilir ve daha ilk ay dolmadan plandan vazgeçebilir.
Ancak yıllık bir sözleşmeye kaydoldularsa, sabırlı olma ve ürününüzün sunduğu her şeyi bu erken aşamalarda keşfetme teşvikine sahip olacaklar ve bu da gelecek yıllarda müşteri olarak kalma olasılıklarını artıracaktır. .
2. ARPU
Kayıp oranı ile kullanıcı başına ortalama gelir (ARPU) arasında açık bir korelasyon vardır; ARPU’su 100 doların altında olan mağazaların ortalama kayıp oranı şu şekildedir: %6-9ARPU’su 500 doların üzerinde olan mağazaların ortalama kayıp oranı %3-4’tür.
Bu etkiyi anlamak için online alışverişlere müşterinin bakış açısından bakmanız yeterli.
Müşteri yalnızca küçük bir satın alma işlemi yapıyorsa muhtemelen bunun hakkında pek fazla düşünmeyecektir. Yalnızca 5 veya 10 Dolarla ayrılıyorsanız saatlerce araştırma yapmanıza gerek yok.
Dolayısıyla gelecekte aynı ürünü tekrar satın almaları gerekirse, başlangıçta seçtikleri mağaza yerine diğer seçeneklerden birini de kullanabilirler.
Ancak daha büyük satın alımlarda müşterinin seçeneklerini kapsamlı bir şekilde araştırmaya mecbur hissetme ihtimali yüksektir. Bu durumda, aynı ürünü daha sonra satın almaları gerektiğinde, seçeneklerini yeniden araştırmak yerine, en iyi değere sahip olduğuna karar verdikleri mağazaya giderek çok fazla zaman kazanabilirler.
3. Bir şirketin yaşı
Çalışmalar göstermiştir yeni bir şirketiniz varsa ortalama kayıp oranının %6 ila %24 arasında olabileceğini. Öte yandan 10 yıldan fazla süredir faaliyet gösteren şirketlerde ortalama yüzde 2 ve yüzde 4 oranında kayıp yaşanıyor.
Bu rakamlar mantıklı çünkü on yıldan fazla süredir faaliyet gösteriyorsanız büyük olasılıkla daha güvenilir bir marka oluşturmuşsunuz, müşterilerinizi daha iyi anlamışsınız ve onlarla uzun vadeli ilişkiler kurmuşsunuzdur.
Kayıp oranınızı etkileyebilecek tüm bu faktörlerle birlikte, müşteri kaybınızı nasıl azaltacağınıza ve müşterilerinizle nasıl daha uzun vadeli ilişkiler kuracağınıza geçelim.
Kayıp oranınızı nasıl artıracağınıza dair ipuçları
İstatistiklerinizi analiz ettikçe ve müşterilerinizin neden artık sizden alışveriş yapmadığını keşfettikçe, müşteri kaybının iyileştirilmesinin hiçbir zaman tek adımlı bir süreç olmadığını fark edeceksiniz. Hepsi birlikte çalışan bir dizi stratejiyi gerektirir.
İşte en yararlı adımlardan bazıları:
1. Müşteri Desteğini Geliştirin
Resim kaynağı: Proxyclick Ziyaretçi Yönetim Sistemi Unsplash’ta
Müşteriler her e-ticaret işi için çok önemlidir.
Zorlukla kazandıkları parayı yalnızca ürünlerinize harcamakla kalmayacaklar, aynı zamanda ailelerine ve arkadaşlarına da şirketinizden olumlu yönde bahsedeceklerdir. müşteri deneyimleri genellikle önerilere yol açar.
Bu nedenle müşterilerinizin markanızla her zaman olumlu bir deneyim yaşamasını sağlamak için para ve zaman ayırın.
Müşteri desteğinin iyileştirilmesi, müşteri hizmetleri ekibinizin işe alınması ve yeterli eğitimin sağlanması, müşteri sorularına hızla yanıt verilmesi ve müşterilerinizin duyulduğunu ve anlaşıldığını hissetmeleri için aktif olarak dinlenmesi gibi temel bileşenleri içerir.
2. Bir sadakat programı oluşturun
Sadakat programları işletmeler ve müşteriler için mükemmeldir.
Müşteriler, satın aldıkları şirketler tarafından takdir edilmekten hoşlanırlar ve bir program oluşturmak daha büyük bir çizim kartı olabilir.
Araştırmalar ayrıca sadakat programı olan şirketlerin yüksek getiri elde ettiğini de gösteriyor.
Örneğin, Tüketicilerin %49’u daha fazla harcadıklarını kabul ediyor bir sadakat programına katıldıktan sonra.
Sadakat programınız puanlar, ödüller, kuponlar veya işinizle alakalı ve müşterileriniz için değerli olan herhangi bir şeyi sunabilir. Mükemmel bir sadakat programının anahtarı, müşterilerinizin neye değer verdiğini anlamak ve hem müşterileriniz hem de işletmeniz için işe yarayan bir puan sistemi oluşturmaktır.
3. Yiyiklerinizi anlayın
Bazen müşterilerinizin hiçbir şey söylemediğinde neden dağıldığını bilmek zor olabilir. Ne yazık ki birçok tüketici bunu yapıyor. Çevrimiçi itibar yönetimi firması olan Reputation Refinery, şunları buldu: Mutsuz müşterilerin %96’sı size şikayet etmeyecektirama 15 arkadaşıma anlatacağım.
Bunu düzeltmenin en iyi yolu, çalkalayıcılarınızı aktif olarak meşgul etmektir. Onlara neden artık şirketinizden haber almak istemediklerini sorun. Bunu, abonelikten çıkma veya vazgeçme sayfasındaki kısa bir anket aracılığıyla başarabilirsiniz.
Anketten elde edilen geri bildirimler, işletmenizin çalışmayan temel bileşenlerini ve bunları nasıl iyileştirebileceğinizi anlamanıza yardımcı olacaktır.
Kayıpları azaltmak rakamlarınızı ve sektörünüzü analiz etmekle başlar
İdeal bir dünyada kayıp oranı mevcut olmazdı. Ancak müşteri kazanmak ve kaybetmek işin standart bir parçasıdır. Bu son derece normal olmakla birlikte, sayılarınıza dikkat ettiğinizden emin olmanız da önemlidir.
Matematiğinizi yaparak ve kayıp oranınızı sektördeki rakiplerinizle karşılaştırarak başlayın.
Çok fazla müşteri kaybettiğinizi fark ederseniz müşterilerinizin neden ayrıldığına bir göz atın. Ürün ve müşteri beklentileri arasında bir kopukluk var mı? Servis ekibiniz sizi yarı yolda mı bırakıyor?
Sebebi ne olursa olsun, çabuk bulun. Sorunları ele alın ve numaralarınızı yakından takip etmeye devam edin.
–
#cta-visual-pb#
