Aşağıdaki makale size yardımcı olacaktır:Satın Alma Sonrası Deneyiminizi Nasıl Geliştirebilirsiniz?
Çoğu e-ticaret şirketinin tek bir hedefi vardır: dönüşümleri artırmak. Sonuçta daha fazla dönüşüm, daha yüksek kar anlamına gelir.
Ancak müşteriniz bir satın alma işlemi gerçekleştirdikten sonra alıcı yolculuğu bitmez veya en azından durmamalıdır.
Müşteriler aslında satın alma sonrası aşamada, satın alma yolculuğunun diğer aşamalarına göre daha uzun süre harcıyorlar. Bu, onu alıcının yolculuğunun en kritik adımlarından biri haline getiriyor ve hiçbir e-ticaret mağazasının bunu görmezden gelme lüksü yok.
Satın Alma Sonrası Deneyim Nedir?
Satın alma sonrası deneyim, müşterinin satın alma işlemini tamamladıktan sonra gerçekleşen satın alma yolculuğunun son aşamasını ifade eder. Bu aşama geri bildirim istemeyi, ürün önerileri sunmayı veya iade ve değişim sürecini yönetmeyi içerebilir.
Satış tamamlandıktan sonra birçok şirket işin bittiğini varsayar; sonuçta müşteri dönüşmüştür.
Ancak bu bir hatadır. İşte nedeni.
Satın Alma Sonrası Deneyim E-ticaret Mağazaları İçin Neden Önemlidir?
E-ticaret oldukça rekabetçi bir pazardır. Çevrimiçi para harcama konusunda müşterilerin binlerce seçeneği vardır. Bu, marka farklılaştırmanın hem kritik hem de zorlu olduğu anlamına gelir.
Alıcı yolculuğunun tamamını özetleyen McKinsey Sadakat Döngüsü tam da bu noktada devreye giriyor.
Aşağıdaki grafikte, müşterinin bir şirketle satın alma sonrasında yaşadığı deneyimlere dayanarak, satın alma sonrası deneyimin satın alma için başka bir “tetikleyici” oluşturabileceğini görebilirsiniz.
Resim kaynağı: McKinsey
Doğru satın alma sonrası deneyim, müşterilerin markanıza tekrar tekrar gelmelerini sağlayan bir sadakat döngüsü yaratır. Tekrarlanan satın alımları artırmanın yanı sıra, müşterilerin satın alma sonrası deneyimini iyileştirmenin aşağıdakiler de dahil olmak üzere çeşitli ek faydaları vardır:
- Elde tutmak, satın almaktan daha ucuzdur: E-ticaret işletmeleri için, elde tutma, edinmeden 5 kat daha ucuzdur, ortalamada. Satın alma sonrası deneyimi iyileştirmek, müşteri kaybını azaltır ve bu da geliri artırır.
- Müşteri incelemelerini iyileştirin ve artırın: Tüketicilerin yüzde doksan üçü güveniyor Satın alma kararları vermek için çevrimiçi incelemelerde. Güçlü bir satın alma sonrası deneyim, daha fazla inceleme yapılmasını sağlayabilir ve müşteri hizmetlerini iyileştirerek bu incelemelerin kalitesini artırabilir.
- Marka sadakatini ve güvenini artırın: HubSpot tarafından yapılan bir araştırmaya göre, sadece ABD tüketicilerinin %12’si Bir şirket “müşteriyi ilk sıraya koyar” dediğinde buna inanın. Tüketiciler markalara kolay kolay güvenmiyor. Doğru satın alma sonrası deneyim, şirketinizin marka güvenini ve sadakatini gerçekten önemsediğini ve artırdığını gösterir.
- Müşteri memnuniyetine ilişkin içgörüler sağlayın: Bir ürünle ilgili bir sorun varsa bunu bilmek istersiniz. Satın alma sonrasında konuşmaya devam etmek, kaliteyle ve hatta müşteri hatasıyla ilgili sorunları çözmenize olanak tanır. Örneğin, çoğu müşterinin ürününüzün kurulumunda zorluk yaşadığını ve sizden ayrıntılı bir kurulum videosu oluşturmanızı istediğini keşfedebilirsiniz.
Bir dizi tek seferlik satın almalar yerine ömür boyu müşteriler yaratmak istiyorsanız satın alma sonrası deneyim kritik öneme sahiptir. Peki müşterilerinizin dönüşümden sonra bile mutlu olmalarını nasıl sağlarsınız?
Müşterilerinizin Satın Alma Sonrası Deneyimini Geliştirmenin 5 Yolu
Çoğu e-ticaret şirketi satış yapmaya o kadar odaklanıyor ki, satın alma sonrası deneyimi tamamen görmezden geliyor. Diğer şirketler çok fazla baskı yapıyor ve müşterilerin canını sıkıyor; bu da hoş bir görünüm değil.
En etkili satın alma sonrası stratejiler, bir sonraki dönüşümü zorlamak yerine, yardımcı olmaya ve değer sunmaya odaklanır. Memnuniyeti artıran ve tekrar satışları teşvik eden bir satın alma sonrası deneyim yaratmanın adımları burada verilmiştir.
1. Geribildirim İsteklerini Kişiselleştirin
Satın alma sonrası deneyimi iyileştirmenin bir yolu müşterilerinizin ürünleriniz hakkında gerçekte ne düşündüğünü öğrenmektir. Ancak, satın aldıkları üründen memnun olduklarından emin olmadan sadece inceleme istemeyin.
Örneğin, Avustralyalı bir aksesuar markası olan Bellroy, müşterilerin satın alma işleminden 30 gün sonra kişiselleştirilmiş bir e-posta gönderiyor. Bu, müşterinin geri bildirimde bulunmadan önce öğeyi birkaç hafta kullanmasına olanak tanır. Bellroy ayrıca geri bildirim isteklerini de kişiselleştiriyor.
Sadece “Satın aldığınız üründen memnun musunuz?” sorusunu sormak yerine, müşterinin satın aldığı asıl ürüne değindiklerine dikkat edin.
Görüntü Kaynağı: Gerçekten İyi E-postalar
Bu kişiselleştirme, Bellroy’un dikkat ettiğini gösteriyor ve şirketin müşterilerinin ne düşündüğünü gerçekten önemsediğini gösteriyor.
2. Ürün Bakımı ve Nasıl Yapılır İçeriği Sunun
İçerik üretme söz konusu olduğunda çoğu pazarlamacı, içeriğin farkındalık ve eğitim yoluyla dönüşümleri nasıl artırabileceğine odaklanır.
Müşteriniz ürününü tamamladıktan sonra onu kullanabildiğinden ve keyif aldığından emin olmak istersiniz. Bir nasıl yapılır kılavuzu veya ürün bakımı kılavuzu, müşteri memnuniyetini artırabilir ve satın alma işlemlerinden en iyi şekilde yararlanmalarını sağlayabilir.
Ürün bakımı ve nasıl yapılır içeriği video olarak kaydedilebilir, teşekkür e-postasına yerleştirilebilir veya geri bildirim isteğine dahil edilebilir.
Resim kaynağı: Yazar tarafından Overtone e-postası aracılığıyla alınan ekran görüntüsü
E-ticaret tabanlı bir saç boyası şirketi olan Overtone, “Pirinç Sınıfı” başlıklı bu e-posta da dahil olmak üzere müşterilere eğitim bilgileri göndermek için e-posta kullanıyor.
3. İade/Değişim Sürecini Kolaylaştırın
Ürünleriniz ne kadar harika olursa olsun, bazı insanlar ürünleri iade etmek ister. Bunun şirketinizle hiçbir ilgisi olmayabilir, bu nedenle bunu kişisel bir hakaret olarak görmeyin. Bunun yerine iade veya değişim sürecini müşteri bağlılığı oluşturma fırsatı olarak kullanın.
Çoğu müşteri, bazen işlerin ters gittiğinin veya bazı öğelerin her müşteri için işe yaramayabileceğinin bilincindedir. Bir şirket, hoş ve akıcı bir iade süreci yaratarak, işler iyi gittiğinde ve işler o kadar mükemmel olmadığında müşterilerine önem verdiğini gösterebilir.
Sürdürülebilir bir ayakkabı şirketi olan Teva, ücretsiz iade gönderimi sunarak ve iade politikası sayfasında iadeyi başlatmak için bir bağlantı sağlayarak iadeleri kolaylaştırıyor.
Resim kaynağı: Teva
Bu bilgi, iade işlemini kolaylaştırmanın yanı sıra, arama motorlarında “Teva iadeleri” için ilk sırada belirerek bilginin bulunmasını da kolaylaştırır.
4. Ürünleri Tavsiye Edin – Ancak Sadece Herhangi Bir Ürünü Değil
Müşterileriniz satın alma yolculuğunda ilerledikçe, ilgilendikleri konular, satın aldıkları ürünler veya gelecekte satın almak isteyebilecekleri ürünler de dahil olmak üzere onlar hakkında birçok bilgi öğrenirsiniz.
Yalnızca en popüler ürünlerinizi önermek yerine, müşterileriniz hakkında öğrendiklerinizi kişiselleştirilmiş ürün önerileri sunmak için kullanabilirsiniz.
Kişiselleştirilmiş öneriler sunmak, şirketinizin dikkatini verdiğini gösterir ve içeriğinizle etkileşime girme olasılığını artırır. Aslında, Tüketicilerin %72’si yalnızca kişiselleştirilmiş pazarlama çalışmalarıyla etkileşime girdiklerini söyledi.
Açık hava rekreasyon malzemeleri mağazası REI, ilgili ürünleri tavsiye etmek için satın alma işlemleri ve göz atma davranışları hakkındaki bilgileri kullanır.
Resim kaynağı: REI
Mesela bir yoga matı satın aldıktan sonra, daha önceki alışverişimle ilgili benzer ürünleri önerdiler.
5. Yenileme E-postalarını Planlayın
Yenileme e-postaları, müşterilere arzı düşük olan ürünleri yeniden sipariş etmelerini hatırlatan basit bir mesaj veya e-posta dizisidir. Müşterilerinizle alakalı ve zamanında oldukları için son derece etkili olabilirler. Örneğin, deodorant satın alan bir müşteri, o ürünü öngörülebilir bir oranda kullanacaktır; bu, onlara, tükenmeden yeniden sipariş vermelerini hatırlatacak bir e-posta planlayabileceğiniz anlamına gelir.
Bir yenileme e-postası, alıcıya değer sunar (örneğin, deodorantın bitmesini önler) ve içeriği paylaşmak veya ilgili ürünleri tavsiye etmek için kullanılabilir ve sizin tarafınızdan çok az çaba harcayarak ek satışlar sağlar.
Son düşünceler
Alıcının yolculuğu, müşteriler “Sepete Ekle”yi tıkladığında sona ermez. Giderek aşırı doygunlaşan bir pazarda rekabetçi olmak isteyen e-ticaret şirketlerinin, ilk satın alma işleminden çok sonra da hizmet ve faydalı içerik sağlamaya devam etmesi gerekiyor.
Satın alma sonrası aşama, müşterilerin tekrar gelmelerini sağlayacak olumlu bir izlenim bırakmak için bir fırsat olarak görülmelidir. Ancak en başarılı satın alma sonrası kampanyalar, yalnızca bir sonraki dönüşümü teşvik etmeye değil, değer sağlamaya odaklanır.
