Aşağıdaki makale size yardımcı olacaktır:Sosyal Medya Kriz İletişimi ve Yönetimi için En İyi 5 Uygulama
Dan daha fazla var iki milyar Facebook’ta dünya çapında aktif kayıtlı kullanıcılar. Twitter’da birden fazlası var 300 milyon aktif kullanıcı. Ayrıca kitap tutkunlarından kapitone tutkunlarına kadar çok çeşitli gruplara yönelik 500’e yakın niş sosyal medya sitesi bulunmaktadır. Açıkçası, web’in her köşesinin sosyal medyada bir yeri vardır.
Ancak, her zamankinden daha fazla potansiyel müşteriye ve okuyucuya ulaşma yeteneği, şirketinizin imajına ve hatta şirketinizin varlığına zarar verme potansiyelini de beraberinde getiriyor. Bir krizden sonra sosyal medya hesaplarınızdan birinde yapacağınız bir paylaşım hassas ve güçlüdür. Cevaplanmayan böyle bir gönderi, şirketinizin marka imajının ciddi bir darbe almasına neden olabilir. Küçük bir hizmet sorunuyla ilgili ara sıra olumsuz gönderileri önlemek için yapabileceğiniz çok az şey olsa da, büyük bir olaydan kaynaklanan hasarı azaltmak için bir sosyal medya iletişim planınız olabilir ve olmalıdır.
Sosyal Medya Kriz İletişimi İçin 5 Adım
İzleyicilerin sosyal platformlara katılımı nedeniyle sosyal medya ve kriz iletişimi el ele yürür. Yıllar geçtikçe sosyal medya, içerik paylaşımı için ayrı bir ortamdan kullanıcının kimliğinin kişisel bir uzantısına dönüştü. Bu nedenle, sosyal medya platformlarındaki şirket geri bildirimleri, neredeyse işletmenizle ilgili kulaktan kulağa yayılan bilgiler kadar güçlüdür. Bu nedenle, kriz iletişimi için sosyal medyayı kullanmak, markanızı gerektiği zaman temsil etmenin en etkili yollarından biridir.
Houston’daki WIX pazarlama şirketinde, yıllarca Houston sosyal medya pazarlama hizmetleri sunduktan sonra bu beş ipucunu keşfettik.
1. Dinleyin
Sosyal medya krizi durumunda yapabileceğiniz en kötü şey durumu görmezden gelmektir. Konunun gerçeği ne olursa olsun, tüm bilgileri toplayıncaya kadar olumsuz bir durumu göz ardı etmek, şirketinizin umursamıyormuş gibi görünmesine neden olur. Ancak görmediğiniz bir şeye tepki veremezsiniz. Bu nedenle, yanıt gerektiren herhangi bir şey olup olmadığına dair birinin sosyal medya sayfalarınızı düzenli olarak izlemesi önemlidir. Bu tür bir izlemeyi yapacak zamanınız veya çalışanınız yoksa, sosyal medya profillerinizi sizin için tarayacak bir yazılım mevcuttur.
2. Durumu kabul edin
Şirketinizin bir kriz durumuyla karşı karşıya olduğunu fark ettikten sonraki ilk adım, bunu kabul etmektir. Örneğin, bir müşterinin satış temsilcisiyle kötü bir deneyimi varsa veya bir promosyon sırasında envanteriniz tükendiyse, bu durumu ele almak çok önemlidir. Yalnızca gerçekleri topladığınızı ve daha fazla bilgi edindiğinizde daha fazlasını yayınlayacağınızı söylemek için bile olsa, müşterinizin sorununu kabul etmek önemlidir.
3. Uygunsa özür dileyin
Şirketiniz bir hata yaptığında yapabileceğiniz en iyi şey bunu kabul etmektir. Amerikan kültürü bağışlama kültürüdür. Toplumumuz örtbas etmekten nefret eder, ancak eğer gerçekse pişmanlığı kucaklayacaktır.
4. Yorumları teşvik edin
Bu en iyi plan gibi görünmeyebilir, ancak okuyucuların ve müşterilerin endişelerine doğrudan yanıt verebileceğiniz sosyal medya sayfalarınızda düşüncelerini paylaşmalarına izin vermek daha iyidir. Bunun alternatifi, şirketinize kötü sözler söylemelerine veya arkadaşlarına, iş arkadaşlarına ve komşularına yanlış bilgi yaymalarına izin vermektir; bunu istemezsiniz.
5. Sosyal medya kriz yönetimi planınızın yalnızca bir parçası olmalıdır.
Amerikalıların yaklaşık yüzde 70’i Facebook kullanırken, okuyucularınızın yalnızca yüzde 2,6’sı herhangi bir sayfayı görüyor. Pew Research’ün araştırması. Bu, kriz iletişimleriniz için yalnızca (veya hatta öncelikli olarak) sosyal medyaya güveniyorsanız, hedef kitlenizin büyük bir kısmını kaçırdığınız anlamına gelir.
Sosyal Medya Kriz Yönetiminde En İyi Uygulamalar
Sosyal medya kriz yönetimi, diğer kriz yönetimi türleri gibi, gönderiyi okuyan insanları kızdırmayacak veya üzmeyecek sakin, tarafsız bir tutum sergilemenizi gerektirir. Krizle ilgili tüm bilgileri Facebook portalınızda ayrı bir sayfa gibi tek bir yere koymak da önemlidir. Daha sonra haber kaynağınızdan ona referans verebilirsiniz, ancak okuyucularınızın tekrar tekrar ileri geri gitmesine ve raporun önemli bir bölümünü kaçırma riskine girmesine gerek kalmayacaktır.
Kriz İletişiminde Sosyal Medya Kullanmanın Avantajları
Sosyal medya, kriz durumunda müşterilerinizle iletişim kurmak için de oldukça faydalı olabilir. Bu, hava koşulları veya doğal afet nedeniyle kapanan bir konum veya depo olabilir. Bu aynı zamanda şirketinizin bir müdürünün bir suçla veya bir restoranda gıda zehirlenmesi veya bir bankada zimmete para geçirme gibi iddialarla suçlanması da olabilir.
Sosyal medya çok fazla para harcamadan çok sayıda kişiye hızlı bir şekilde ulaşmanızı sağlar. Ayrıca kriz yönetimi kampanyanıza verilen tepkiyi kolayca izlemenize ve iyileşmeye yönelik ilerlemeyi takip etmenize olanak tanır.
Kriz Sırasında Sosyal Medya Kullanmanın Dezavantajları
Kriz iletişiminde sosyal medyayı kullanmanın kesin avantajları olsa da birkaç dezavantajı da var. Bunlardan en önemlisi, tüm gerçekler ve bilgiler toplanıp doğrulanmadan önce bir sorunu çözmeye çalışmaktır. Bu, olay gerçekleştikten sonra dizginlenmesi neredeyse imkansız olan yanlış bilgilerin ortaya çıkmasına yol açabilir. Ayrıca Amerikan halkının yalnızca üçte ikisi sosyal medya kullanıyor ve bunların çok daha küçük bir yüzdesi hesaplarına günlük olarak erişiyor.
Ayrıca, sosyal medya gönderilerini ve yorumlarını gerçek zamanlı olarak izleyecek bir personele de ihtiyacınız olacak, çünkü yorumlara ve gönderilere hızlı bir şekilde yanıt vermezseniz sosyal medya tepkisi hızla kontrolden çıkabilir.
Kısacası etkili bir sosyal medya pazarlama kampanyası, bir kriz durumuyla hızlı bir şekilde başa çıkmada çok faydalı bir araç olabilir. Ancak bu ortamın sınırlamalarını ve zayıf noktalarını bilmek önemlidir, böylece olumsuz bir araç değil, olumlu bir araç haline gelebilir.
Etkili bir sosyal medya kriz iletişim planı oluşturma hakkında daha fazla bilgi edinmek veya devam eden dijital pazarlama hizmetlerine ilişkin fiyat teklifi almak için, WIX ile bugün iletişime geçin.
